2024年零售行业退货报告（英）_9页_1mb

2024零售行业消费者退货报告分析总结

总体情况

• 退货总额： 2024年美国零售业总退货商品价值6850亿美元。
• 退货率： 退货率占总销售额的13.21%。
• 欺诈与滥用损失： 2024年因欺诈及滥用造成的退货和索赔总金额为1030亿美元，占总退货额的15.14%。

退货渠道特征

• 渠道变化： 在线购物增长推动了退货模式变化。"Buy Online Return Instore" (BORIS) 和 "Buy Online Return Online" (BORO) 合计占退货总额的52%。
• 渠道差异： 实体店退货率约为8.72%，而线上退货率(包括BORS和BROI)高达24.52%，表明线上渠道是退货的主要来源。

欺诈与滥用类型及程度

• 普遍性高： 欺诈和滥用在退货中占比显著，2024年达到15.14%的水平。
• 主要类型： 常见的欺诈行为包括：返装（ Wardrobing）、赠卡欺诈（欺诈或偷窃交易的退货）、盗窃商品退货、伪造收据、串货（Bracketing）以及员工欺诈或串通。
• 防御挑战： 网上欺诈尤其难以识别，31%的欺诈退货交易没人认货箱；欺诈者已适应绕过所有渠道的控制措施，包括呼叫中心。

退货政策影响

• 普遍收紧： 为减少退货和打击欺诈，84%的零售商收紧了退货政策。
• 负面消费者影响： 然而，过于强硬的政策产生多重负面效应：55%的消费者因退货政策过严放弃购买，31%的消费者因此停止光顾特定零售商；正面的退货体验能显著促进消费者额外购买(70%)和长期忠诚度(89%)。许多政策因执行偏差或被规避而未能有效阻止欺诈。

退货管理与归属

• 责权不明确： 各部门(商品部、运营、数字、财务/防损)之间对退货所有权的看法缺乏共识，大多数人未设立专门的退货管理角色。

其他重点观察

• 节假日挑战： 节假日期间退货量激增(预计达6947亿美元)，同时是欺诈热点，容易因客流高峰而削弱控制。
• 欺诈趋势： 限制无收据退货可能促使欺诈者转向伪造退货，提醒零售商需要持续应对新兴欺诈形式。

结论

退货已不再是简单的经营环节，是重大的成本负担，涉及每年100万亿美元销售的13.21%。若不采取有效管理，高昂的欺诈损失将对盈利能力构成严重威胁。关键在于找到平衡点，避免对消费者体验造成过大伤害，因为客户忠诚度易逝，维持客户是长期成功的关键。需通过科技和流程改进，高效管理退货欺诈，保障消费者权益和零售商利益。