20180616-埃森哲-实现敏捷运营的新途径_44页_2mb_2mb

新能源消费者总结

核心内容

本报告围绕新能源消费者与能源供应商在数字化转型中的角色转变、战略制定及实施方法展开，强调以客户为中心、敏捷运营、数字技术应用和组织文化变革的重要性。埃森哲通过多年的研究与调查，揭示了新能源市场中消费者行为的变化趋势，并提出了一系列创新性的转型策略，以帮助能源供应商在竞争激烈的市场中保持领先地位。

主要观点

• 市场与消费者行为变化：新能源市场正经历高度波动、监管变化和消费者参与度提升的变革。消费者期望更个性化的体验，这要求能源供应商转变其传统运营模式。
• 数字化转型的必要性：数字化不仅是技术层面的升级，更是企业文化和运营模式的根本性变革。能源供应商需要重新审视其客户互动方式，采用更灵活、敏捷的运营策略。
• 客户体验与亲密度：传统满意度指标已不能满足需求，需转向更全面的“喜爱指数”，衡量客户对品牌和体验的深度参与和情感联系。
• 以设计思维为核心：设计思维是推动数字化转型的重要工具，它强调以人为本、快速迭代和协作创新，帮助企业识别价值漏洞并实现高效运营。
• 敏捷性与多速IT架构：多速IT架构支持企业快速交付新服务，同时保持核心系统的稳定。这种架构通过云技术、API开放和模块化设计实现灵活扩展。
• 合作伙伴生态系统：构建合作伙伴关系是推动创新和提升市场竞争力的关键。能源供应商应通过与技术公司、平台企业及初创企业合作，拓展能力边界。
• 数字化人才与组织转型：数字化转型需要新的员工队伍结构和领导方式。企业应投资于数字技能，建立灵活的人才管理机制，并采用“流动性员工团队”策略。
• 数字化获客指标：企业需采用新的数字化获客指标，以衡量数字渠道的客户参与度、活跃度和市场接受度，从而优化数字运营模式。

关键信息

数字化运营的挑战与机遇

• 数字化转型不能仅依赖技术，还应结合客户体验和业务流程的优化。
• 消费者对“至简至易”的期望推动了人工智能和自动化在客户服务中的应用。
• 传统的“瀑布式”运营方式已无法满足市场需求，需转向敏捷和多速IT架构。

以人为本的数字化转型

• 设计思维是构建以客户为中心文化的工具，能提升创新能力和客户体验。
• 企业需从“个性化”、“直觉”、“人际关系”、“塑造”、“敏捷”等角度构建“活力企业”。
• 数字化员工团队需具备跨职能协作能力，并通过培训与学习提升数字化素养。

多速IT架构与数字化转型

• 多速IT架构支持快速交付客户体验，同时保持核心系统的稳定性和扩展性。
• 采用云技术、API接口、微服务等，有助于构建开放、灵活的生态系统。
• 能源供应商应将客户体验、数据分析和流程优化相结合，以实现全渠道无缝体验。

合作伙伴关系

• 建立合作伙伴生态系统是推动创新和实现增长的关键。
• 通过投资、收购、合作等方式，能源供应商可以快速获取新的能力。
• 领先企业如ENGIE与Fjord、Kony、C3 IoT等合作，推动数字化转型。

数字化转型的实施路径

• 七步举措包括：建立数字化组织和关键绩效指标、培养数字员工队伍、数字化客户体验、以客户为中心、部署RPA与AI、实现规模化敏捷性、创建新的业务和生态系统管理功能。
• 每个步骤都强调敏捷性、客户导向和跨职能协作的重要性。

新能源消费者研究

• 埃森哲通过多年研究，分析全球8万余名消费者行为与偏好，揭示新能源市场趋势。
• 研究主题涵盖消费者能效偏好、价值选择、个性化需求、未来互动方式等。
• 研究成果为能源供应商提供了数字化转型的实践方向和关键能力识别。

结论

新能源消费者正推动能源行业进入一个以客户为中心、数字化驱动和生态化运营的新时代。成功的能源供应商需重新构建其运营模式，采用敏捷方法、多速IT架构、设计思维和合作伙伴关系，以满足消费者日益增长的个性化和数字化需求。埃森哲建议企业从战略、文化、技术与人才四个方面入手，实现真正的数字化转型，提升市场竞争力和客户满意度。