2015中国家电服务行业发展报告_21页_621kb

中国家电服务行业2015年发展报告总结

一、行业核心内容

中国家电服务行业是现代服务业的重要组成部分，涵盖家电产品的维护保养、故障修理、使用咨询等服务。2014年，全国家电服务行业法人企业达1113家，其中4直辖市200家，27省级810家，5单列市103家。行业规模持续扩大，经营单位达10.8万个，从业人员312.1万人，营业收入达1956.5亿元，同比增长11.8%。行业呈现出规模化、集中化、信息化、品牌化的发展趋势。

二、主要问题与原因分析

（一）存在的问题

1. 发展与需求存在较大差距

   • 用户对家电服务的需求不断上升，但企业整体服务水平、能力、质量与用户期望仍有较大差距。
   • 个体维修部占比较高（31.25%），服务质量难以保障；“黑网点”扰乱市场，维修人员技术不足导致重复维修、小病大修、维修时间过长等问题频发。
   • 消费投诉率高，主要集中在收费不合理、服务质量不一、售后保障不完善等方面。

2. 政府扶持力度不足

   • 生活性服务业营业税负担重，税率高于其他行业（5% vs 3%），影响行业发展。
   • 税收政策、场所与车辆投资扶持、电子商务信息化支持等仍需完善。
   • 家电下乡、以旧换新政策后，服务网点保障不足。

3. 标准化、规范化工作滞后

   • 行业标准体系不够健全，推荐性标准多，企业执行动力不足。
   • 标准宣贯成本高，政府支持力度不够，亟需完善“互联网+家电服务”标准体系。

4. 行业建设缺乏规范指导

   • 行业发展处于由超高速增长向高速增长的转型期，缺乏统一的规范与指导。
   • 传统维修服务萎缩，新兴业务拓展困难，服务商品市场化建设尚未完成。

5. 服务缺乏差异性

   • 服务品牌创建困难，服务产业化发展受限。
   • 服务对象从产品转向用户/家庭，服务需求增长，但服务创新能力不足。

6. 企业能力亟需提升

   • 行业企业总体规模小，私企与个体户占比高，连锁程度低。
   • 服务人员素质偏低，部分网点存在欺诈行为，用户投诉率较高。

（二）原因分析

1. 缺乏完善的规章制度

   • 服务团队建设、服务人员水平、收费制度等方面缺乏明确规范和惩罚机制。

2. 市场转型带来的波动

   • 服务模式由传统售后维修转向全产业链及跨界集群协同发展，行业面临转型压力。

3. 成本上升

   • 移动互联网冲击传统售后服务体系，企业运营成本增加，生存压力加大。

4. 标准化工作不深入

   • 标准多为推荐性，企业执行动力不足，标准宣贯成本高，政府支持少。

三、行业趋势预测

（一）行业发展概况

1. 市场规模持续扩大

   • 2003年以前家电维修市场规模约300亿元，2014年已增长至近2000亿元，预计到2020年将达到近万亿。

2. 服务模式升级

   • 服务由传统维修转向智能化、可溯化，企业逐步推出“智能在线云服务平台”，实现远程诊断、自助服务、数据分析等功能。

（二）主要依据及影响因素

1. 经济新常态下，服务业成为增长新引擎

   • 服务业对GDP增长的拉动作用逐年增强，2014年达到3.6%。

2. 工业4.0推动服务环节重要性提升

   • 服务型制造成为工业转型方向，服务价值高于产品价值，推动制造业向服务化、智能化发展。

3. 移动互联网、云计算、大数据冲击

   • 商业模式发生深刻变化，互联网平台型企业崛起，增值服务如延保、清洗等成为新增长点。

四、促进行业发展的对策与政策建议

（一）协会采取的对策措施

1. 加强职业培训与技能提升

   • 组织服务培训，举办职业技能竞赛，推动职业培训教育体系、师资体系、教材体系和考核认证体系建设。

2. 推进农村服务网点布局

   • 开展农村售后服务专项调查，推动农村维修服务网点建设，提升服务能力与保障水平。

3. 支持制造服务业转型

   • 响应“中国制造2025”战略，推动企业向服务型制造、智慧制造转型。

4. 鼓励互联网平台型企业

   • 引导第三方平台型服务企业发展，推广其创新服务模式。

5. 发展废旧回收与环保服务

   • 推动废旧电器电子产品回收处理，探索回收与拆解企业合作的商业模式，落实相关补贴政策。

6. 支持增值服务业务

   • 起草家电延保规范，推动延保、清洗等服务产品化。

7. 拓展公共市场服务领域

   • 支持企业参与公共市场集成服务，如影院影音系统、厨电系统、空气与水系统等。

（二）政策建议

1. 加强标准化与规范化建设

   • 制定管理标准、服务标准和技术标准，完善家电服务标准体系，推动标准宣贯与实施。

2. 促进行业间交流与集群发展

   • 推动家电服务与上下游产业协同发展，构建集成服务解决方案，促进产业链整合。

3. 运用互联网思维推动服务智能化与个性化

   • 推动传统服务与互联网融合，提升服务效率与用户体验，实现服务模式创新。

五、行业贡献度分析

1. 对国民经济的贡献

   • 家电服务业作为第三产业的重要组成部分，对GDP增长有重要拉动作用。
   • 2014年行业纳税额达5.14亿元，同比增长11.7%；从业人员达312.1万人，增长0.7%。

2. 对相关行业的贡献

   • 生产制造业：服务费用隐含在产品销售收入中，占行业总收入的50%以上。
   • 商业服务业：提供家电产品购买使用等配套服务。
   • 集采团购：为政府采购、大客户、商业市场等提供集成配套服务。