2021-07-28-IBM-认知型银行_解码数据奥秘_促进企业发展和转型_25页_936kb

认知型银行总结

核心内容

本报告探讨了认知技术在银行业的应用前景，指出传统金融服务模式在数字化时代已显疲态，银行需要通过认知计算实现转型，以应对市场变化、客户需求升级以及金融科技的冲击。报告基于IBM商业价值研究院2016年对2009位银行高管的调研，分析了认知型银行的必要性、机遇与挑战。

主要观点

• 银行业面临多重挑战：包括产品和服务的同质化、客户期望的提升、以及金融科技企业的颠覆性竞争。
• 认知计算是关键转型工具：通过整合人工智能、自然语言处理、机器学习、机器人和区块链等技术，认知系统能够帮助银行更高效地处理数据、提升客户体验、优化运营效率并加强合规管理。
• 业绩出众的银行更早采用认知技术：在调研中，业绩出众的银行更了解认知计算的价值，并更积极地准备采用该技术。例如，52%的业绩出众企业了解认知计算，而整体样本中仅有28%。
• 客户体验是核心：客户对银行的体验满意度普遍较低，而业绩出众的银行在客户互动和个性化服务方面表现更优。
• 技术与数据是认知银行的基础：银行拥有大量未被充分利用的非结构化数据，认知技术能够挖掘这些数据的价值，提供更深入的洞察。

关键信息

1. 认知型银行的定义与目标

认知型银行是一种能够利用认知计算技术（如人工智能、自然语言处理、机器学习等）提升客户互动、业务分析和企业运营的新型银行模式。其目标是实现企业转型，增强客户体验，提高运营效率，并在竞争中占据优势。

2. 传统银行的困境

• 效率停滞：64%的受访银行表示过去三年的效率没有提升，甚至有所下降。
• 客户体验不足：54%的高管认为客户正在从产品转向体验，但银行在满足这一需求方面仍显力不从心。
• 战略目标：提高运营效率（58%）、改进客户互动（51%）和增加收入（50%）是银行的主要战略目标。

3. 认知技术的应用价值

• 提升客户洞察：认知系统能够从非结构化数据中提取有价值的信息，提供个性化的客户体验。
• 优化运营效率：认知技术可以自动化处理复杂任务，提高响应速度和准确性，减少人力成本。
• 加强合规管理：通过自然语言处理和自我学习功能，认知系统能够帮助银行实时监测和理解法规变化，确保合规。

4. 实际案例

• 亚洲银行：采用基于云的认知机器人平台，提供个性化客户服务，缩短响应时间，提高互动效率。
• 欧洲银行：利用自然语言处理技术，快速回答客户外贸相关问题，提升服务质量和客户满意度。
• 全球金融服务公司：通过认知系统管理合规性，降低人工成本，提高法规处理的准确性。

5. 认知型银行的三大受益方面

• 更高的互动水平：认知系统能够实现高度个性化的客户交流。
• 全新的分析洞察：从海量数据中挖掘有价值的业务信息，支持更精准的决策。
• 企业转型：认知计算有助于银行在组织结构、流程和战略上实现根本性转变。

6. 实施认知技术的障碍

• 成本问题：45%的受访者认为成本是认知技术实施的主要障碍。
• 技能短缺：43%的受访者提到缺乏相关IT和分析技能。
• 企业支持不足：25%的受访者表示缺乏企业层面的支持。

建议：成为认知型银行

计划

• 制定整体认知战略：明确业务案例，建立管理框架，识别优先机遇。
• 推动设计思维：利用数据和认知解决方案，创造卓越的客户体验。
• 试点与验证：建立原型，逐步测试和优化，确保认知系统满足业务需求。
• 加强高管支持：推动高管对认知技术的承诺，并在整个企业范围内协调认知能力的采用。

准备

• 投资新型人才：不仅培养银行业专家，还需引入数据、NLP、机器学习等领域的专业人才。
• 构建优质语料库：收集、整理和分析企业数据，为认知系统提供高质量训练材料。
• 建设支持架构：确保数据安全和系统兼容性，满足非结构化数据处理需求。

不断进步

• 传达认知愿景：在各个层面说明认知技术的愿景，确保组织内部和生态系统成员的理解与支持。
• 分阶段推广：采用敏捷方法，逐步实施认知解决方案，确保系统稳定性和业务价值。
• 衡量与学习：设定指标，评估进展，持续优化系统功能和业务流程。

IBM如何提供帮助

IBM通过其商业价值研究院提供认知计算解决方案，帮助银行实现数字化转型。其研究指出，认知技术能够提升银行的运营效率、客户互动和合规能力。IBM还提供相关执行报告和研究资料，支持银行在实施认知技术过程中进行战略规划和决策优化。

参考资料

• 报告来源：IBM商业价值研究院2016年认知型银行调研。
• 作者与合作者：
  • Jim Brill（IBM全球行业营销与沟通部门总监）
  • Nicholas Drury（IBM全球银行业及金融市场主管）
  • Allan Harper（IBM认知银行业务主管）
  • Likhit Wagle（IBM银行和金融市场的合伙人和全球行业总经理）
  • Anthony Lipp（IBM银行和金融市场全球战略主管）

致谢

报告作者感谢多位IBM内部同事的支持，包括Stephen Ballou、Kristin Biron、Amanda Drouin等。

版权信息

本报告由IBM Corporation发布，内容基于调研和研究，仅供参考，不构成任何保证或承诺。如需更多信息，请访问IBM官网。