2017年-FCA英国金融行为监管局_data_bulletin_issue_8_19页_1mb

报告摘要

总结：FCA消费者联络中心与退休收入市场趋势报告（2017年2月）

核心内容概述

本报告由FCA市场情报、数据分析部门总监Jo Hill撰写，内容聚焦于FCA消费者联络中心的消费者联系数据以及退休收入市场最新趋势。报告涵盖了2015年12月至2016年11月期间消费者与FCA的互动情况，并分析了2016年4月至9月期间退休收入市场的数据变化。

主要观点

消费者联系概况

在2015年12月至2016年11月期间，FCA消费者联络中心共收到约106,800次消费者咨询（平均每月8,900次），较上一年度（118,600次）略有下降（约10%）。
约11%的咨询被错误地导向FCA，另有2%的咨询无需进一步处理，这些被排除在分析之外。
消费者以中老年人为主，66%的联系来自45岁以上人群，其中46至55岁人群占比最高（23%），16至24岁人群最少（4%）。
男性消费者占比为66%，女性为33%，在66岁以上群体中女性比例更低（25%）。

消费者咨询主题

前三大咨询主题：公司注册与监管（36%）、客户服务问题（15%）、诈骗或潜在诈骗（13%）。
其他常见主题：建议与销售（12%）、行业事务（6%）、支付与转账（4%）、非监管活动（3%）等。
诈骗相关咨询：占所有咨询的13%，其中**预付费用诈骗（Advance fee fraud）**增长最为显著，较上一年度增长42%，成为最常见的诈骗类型（33%），且主要受害者为35岁以下人群（42%）。
“FCA诈骗”：年度增长35%，一些欺诈者冒充FCA员工，通过电话、邮件等方式要求消费者支付费用以获得赔偿。
非监管产品咨询：占3%。消费者主要关注是否受FCA监管，以及相关保护机制（如金融投诉服务、FSCS）。

FCA如何处理消费者咨询

31%的咨询被转介至外部机构，如金融申诉服务（FOS）、金融诈骗行动（Action Fraud）等。
27%的咨询被引导至相关公司获取更多信息或投诉。
13%的咨询可立即解答。
10%的咨询被转介至FCA内部监督或执法团队。
8%的咨询需消费者提供更多信息以协助处理。

对脆弱消费者的关注

FCA提供多种支持措施，包括翻译服务、与Samaritans、Shelter、Mind等组织合作，以帮助有特殊需求或处于困境的消费者。

关键信息

退休收入市场趋势（2016年4月至9月）

首次接触养老金账户的情况：
- 2016年4月至6月（Q2）：157,039个账户首次被接触，较Q1增长26%。
- 2016年7月至9月（Q3）：145,068个账户首次被接触，较Q2下降8%。
养老金产品使用情况：
- 全现金提取：仍是消费者最常选择的方式（占55%）。
- 年金购买：在Q2达到21,833个，随后下降至Q3的20,538个（下降6%）。
- 抽息政策：在Q2为42,383个，Q3为41,067个（下降3%）。
- 部分提取：在Q2为3,974个，Q3为3,547个（下降11%）。
消费者行为变化：
- 选择现有提供者的比例下降，从Q2的59%降至Q3的56%。
- 未选择保证年金率（GAR）的养老金比例下降，从Q2的61%降至Q3的58%。
受监管顾问使用情况：
- 不同产品类型的顾问使用情况存在差异，且与养老金账户规模相关。
- 购买年金的消费者使用受监管顾问的比例下降至33%。

附录信息

报告中包含多个图表（如图1至图8），展示了消费者年龄、性别、咨询主题、产品类型等详细分布。
提供了多个链接，供消费者查询关于诈骗、投资产品、保险产品和存款产品的相关信息。
FCA通过消费者提供的信息，采取行动打击未经授权的业务，包括提起诉讼、发布消费者警示等。

建议与联系方式

消费者可向FCA提交反馈或建议，联系方式为：fcadataandanalysis@fca.org.uk。
历史报告和数据可在FCA网站的“研究与数据”部分查阅：www.fca.org.uk/publications。

总结

本报告提供了FCA消费者联络中心在2015年12月至2016年11月期间的详细咨询数据，并分析了2016年4月至9月退休收入市场的趋势。数据显示，消费者主要关注公司注册、客户服务和诈骗问题，其中诈骗类咨询显著增长，尤其是预付费用诈骗。此外，退休收入市场中，全现金提取仍是主要选择，但首次接触养老金账户的数量有所波动。FCA通过消费者反馈，积极采取措施打击未经授权的业务，并加强消费者教育。

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