唐硕：2022新能源汽车服务-关键体验MOT报告_50页_5mb

新能源汽车服务·关键体验MOT报告总结

核心内容

本报告聚焦于新能源汽车服务体验，分析了2022年市场趋势、关键服务场景及用户需求，提出了服务优化策略与未来展望。报告强调了“产品服务系统PSS”在竞争中的核心地位，并指出信息透明、情绪价值、服务个性化和体验一致性是提升顾客满意度的关键要素。

主要观点

1. 新能源汽车服务趋势

• 市场增长迅速：2022年中国新能源汽车零售渗透率在9月首次突破30%，10月销量达71.4万辆。
• 政策导向：到2030年，新增新能源交通工具比例将达40%。政府推动交通运输绿色低碳转型，鼓励电力、氢能、天然气等清洁能源在交通领域的应用。
• 服务转型：从“以产品为核心”的竞争转向“以产品服务系统PSS为核心”的竞争，强调服务体验的重要性。

2. 新能源汽车服务关键体验MOT洞察

• 整体关注点：顾客更重视后期用车服务，如维保、补能、咨询、投诉等，而非单纯的销售环节。
• 关键体验点：在购车用车各阶段中，顾客对信息透明度、服务专业性、情绪价值、过程可视化等有较高期待。
• MOT时刻：顾客对服务过程中的“峰值”和“终点”体验记忆深刻，这些时刻决定了整体体验的好坏。

关键信息

11大服务场景与关键体验点

顾客需求TOP10

1. 购车-价格全透明才能省心又安心
2. 充电桩安装和使用-专业熟练的安装人员
3. 充电桩安装和使用-充电桩有损坏即刻告知
4. 车辆维修保养-维保内容清晰有条理
5. 车辆维修保养-维修过程展示透明，有安全感
6. 紧急补能-提前告知我补能需要多久
7. 紧急补能-清晰的收费标准
8. 代客补能-清晰的收费标准
9. 咨询-真实有效的回答
10. 投诉-提供高效的解决方案

用户画像与体验诉求差异

• 先锋独立派：注重产品性能与技术，追求个性化与自主决策。
• 家庭领航员：关注家庭用车需求，重视安全性、实用性与服务保障。
• 尝鲜享乐族：倾向于体验新事物，关注品牌创新与服务独特性。
• 随心颜值控：注重外观设计与品牌调性，对服务的视觉与情感体验敏感。
• 实用小萌新：缺乏经验，对服务流程、信息透明度和指导有较高需求。
• 用户分层运营：根据用户画像，实施关系链接导向与用户生命周期价值（LTV）导向的服务策略。

服务优化策略

• 强化竞争力：提升顾客最关注的服务场景体验，如试驾、购车、交付等。
• 寻找蓝海：在顾客关注度较低但有改善空间的服务环节，如充电桩安装、投诉处理等，打造差异化亮点。
• 提升透明度：在销售、维保、补能等环节提供清晰、可感知的信息，增强顾客信任。
• 情绪价值运营：通过陪伴式服务、服务人员熟悉度、情感化沟通等方式，提升服务的情绪价值。

未来展望

• 以车主为中心：新能源汽车服务将围绕车主需求展开，构建“车主为中心的关系运营”生态。
• 服务矩阵拓展：从“驾乘服务”向“车相关服务”延伸，形成更全面的服务体系。
• 会员与生活体验融合：通过会员服务与生活场景结合，增强用户粘性与品牌忠诚度。
• 数字化与体验设计结合：利用数字化工具提升服务效率，同时优化体验设计，实现服务与体验的双向提升。

数据与样本

• 调研方法：线上问卷调研，截止时间为2022年7月。
• 样本数量：N=600，涵盖不同家庭结构、性别与收入水平的用户。
• 用户画像：6类典型用户，包括先锋独立派、家庭领航员、尝鲜享乐族、随心颜值控、实用小萌新等。

品牌与行业价值

• 唐硕体验咨询：作为中国体验咨询的开创者，提供端到端的体验管理解决方案，助力500余家品牌实现价值增长。
• 服务生态构建：未来车企需构建以“车主为中心”的服务生态，涵盖购车、用车、补能、维保、投诉等全生命周期服务。

结论

新能源汽车服务正从产品导向转向服务系统导向，顾客对信息透明度、服务专业性、情绪价值和个性化体验的需求日益增长。车企需通过强化关键服务场景、优化服务流程、提升用户体验等方式，构建以“车主为中心”的服务生态，从而在竞争中占据优势。