2020年（上）生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告_40页_2mb

2020年（上）中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容概述

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2020年上半年受理的全国435家电商平台消费纠纷案例大数据，对生鲜电商领域的投诉情况进行了系统分析。报告指出，疫情对生鲜电商行业产生了显著影响，促使用户转向线上购买，但也暴露出平台在订单处理、物流配送、售后服务等方面的问题。

主要观点

• 行业爆发与问题并存：疫情推动了生鲜电商的快速发展，但随之而来的是订单暴涨、配送负载、商品缺货等运营难题。
• 投诉数据与评级：根据“电诉宝”数据，生鲜电商平台整体投诉问题集中于发货、退款、售后服务、订单问题、商品质量及客服问题。部分平台如“本来生活”获“建议下单”评级，而“叮咚买菜”、“多点”、“顺丰优选”、“每日优鲜”均被列为“不建议下单”。
• 用户投诉特征：女性用户占比高，投诉金额主要集中在0-100元和100-500元区间，投诉地区集中于北京、上海、浙江等地。
• 平台表现差异：部分平台在用户反馈率、回复时效性、满意度方面表现不佳，影响了整体用户体验和平台信誉。

关键信息

一、榜单数据

• 报告基于“申诉宝”平台数据，对2020年上半年生鲜电商的投诉情况进行了分析。
• 5家生鲜电商获得评级，包括：本来生活、叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜。
• “本来生活”在上半年获得“建议下单”评级，而其他4家平台均被列为“不建议下单”。

二、整体数据

（一）投诉领域分布

• 主要投诉领域包括：国内网购（83.30%）、商家纠纷（3.80%）、网络订餐（3.80%）。

（二）投诉用户性别与金额分布

• 女性用户占投诉总量的61.50%，男性占38.50%。
• 投诉金额主要集中在0-100元（33.30%）和100-500元（44.80%）区间。

（三）投诉地区分布

• 投诉用户集中地区为：北京市（19.20%）、上海市（19.20%）、浙江省（10.20%）。

（四）投诉问题类型分布

• 主要投诉问题包括：发货问题、退款问题、售后服务、订单问题、商品质量、客服问题。

三、典型案例

【典型案例一】“本来生活”

• 投诉数据：2020年上半年共获7次评级，其中4次为“建议下单”，3次为“不建议下单”。
• 投诉地区：江苏、北京、山东、上海、天津、安徽、浙江、重庆。
• 投诉性别与金额：女性占比75%，男性25%；金额主要集中在100-500元（66.67%）和0-100元（8.33%）。
• 典型案例：
  1. 防伪码问题：用户投诉商品防伪码与实际不符，客服沟通无果。
  2. 配送时效问题：用户投诉生鲜配送延迟，售后处理不及时。

【典型案例二】“叮咚买菜”

• 投诉数据：共获7次评级，均为“不建议下单”。
• 投诉地区：上海、广东、江苏、浙江。
• 投诉性别与金额：男性占66.67%，女性占33.33%；金额集中在0-100元（50%）和100-500元（16.67%）。
• 典型案例：
  1. 订单被取消：用户投诉订单被配送站私自取消，售后处理方式不令人满意。
  2. 商品降价差价难退：用户投诉商品降价后差价无法退还，售后电话骚扰。

【典型案例三】“多点”

• 投诉数据：共获6次评级，均为“不建议下单”。
• 投诉地区：北京、宁夏、浙江、辽宁。
• 投诉性别与金额：男性占71.43%，女性占28.57%；金额主要集中在10000元以上（57.14%）。
• 典型案例：
  1. 商品少件：用户投诉商品少件，售后退款久未到账。
  2. 商品货不对板：用户投诉商品与描述不符，售后未补发。

【典型案例四】“顺丰优选”

• 投诉数据：共获7次评级，均为“不建议下单”。
• 投诉地区：浙江、天津、山东、广东、河南、重庆。
• 投诉性别与金额：女性占57.14%，男性占42.86%；金额主要集中在100-500元（42.86%）。
• 典型案例：
  1. 商品久未发货：用户投诉商品未发货，平台虚假发货。
  2. 退款未到账：用户投诉疫情期间商品未发货，申请退款后未到账。

【典型案例五】“每日优鲜”

• 投诉数据：共获8次评级，均为“不建议下单”。
• 投诉地区：北京、上海、天津、广东、浙江。
• 投诉性别与金额：女性占65.22%，男性占34.78%；金额主要集中在0-100元（47.86%）。
• 典型案例：
  1. 商品质量问题：用户投诉商品内有异物，售后处理不及时。
  2. 售后处理引不满：用户投诉售后处理不及时，平台未积极跟进。

四、其他典型案例

• 美菜网：用户投诉商品未送达，退款久未到账。
• 盒马：用户投诉商品货不对板，售后客服反复修改说辞。
• 中粮我买网：用户投诉商品渗漏，售后退货遭拒。
• 顺丰大当家：用户投诉商品未送达，系统强制交易成功。
• 易果生鲜：用户投诉商品久未发货，平台未及时处理。
• 我厨：用户投诉商品未按时送达，客服拒绝退款。
• 京东到家：用户投诉无货商品仍上架，售后处理不及时。
• 淘鲜达：用户投诉商品被单方面退款，售后处理不透明。
• 一亩田：用户投诉退货商品已签收，但退款未到账。
• 永辉生活：用户投诉商品缺件，平台未及时处理。

关于我们

（一）关于“申诉宝”平台

• “申诉宝”是专注于电商消费维权的平台，具有客观性、权威性、专业性。
• 平台投诉纠纷解决率超过80%，深受用户信赖。
• 平台提供“一键投诉”、“24h在线”、“自助维权”、“同步直达”、“实时处理”、“进度查询”、“满意度评价”等功能。
• 新增“公开版”于2020年7月1日上线，增加投诉处理透明度。

（二）关于网经社

• 网经社是中国电商行业的第三方媒体与智库，拥有A股上市公司背景。
• 公司总部位于杭州，员工1000余人，服务客户包括各大电商企业、政府及科研机构。
• 网经社旗下拥有多个子平台，包括“电数宝”、“电诉宝”、“电融宝”等。
• 网经社发布多项电商行业报告，如《2019年度中国电商市场监测数据报告》、《2019年度中国跨境电商市场监测数据报告》等。

（三）报告发布计划

• 网经社计划在2020年发布《2020年“618”电商消费评级数据报告》、《2020年“双11”电商消费评级数据报告》等。
• 报告内容涵盖电商各个细分领域，包括零售、跨境、生活服务、产业电商、物流、投融资、权益等。

总结

本报告全面分析了2020年上半年中国生鲜电商的消费投诉数据与典型案例，揭示了行业在快速发展中所面临的挑战。女性用户占比高，投诉金额集中在低金额区间，主要投诉地区为北京、上海、浙江。投诉问题集中于发货、退款、售后服务等，部分平台如“叮咚买菜”、“多点”、“顺丰优选”、“每日优鲜”均被列为“不建议下单”。报告指出，平台需提高反馈率、回复时效性和用户满意度，以提升售后服务水平和用户体验。网经社电子商务研究中心通过“申诉宝”平台致力于解决消费纠纷，提升电商行业透明度和公信力。