2020年（上）中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告_40页_2mb

2020年（上）中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2020年上半年全国435家电商平台的海量用户消费纠纷案例大数据，分析了中国生鲜电商的消费投诉情况，并公布了相关典型案例。报告指出，尽管生鲜电商在疫情期间迎来爆发，但随之而来的订单暴涨、配送负载、商品缺货等问题也导致了大量用户投诉。

主要观点

• 投诉领域分布：生鲜电商的用户投诉主要集中在国内网购（83.30%）、商家纠纷（3.80%）和网络订餐（3.80%）。
• 投诉用户性别与金额分布：女性用户占投诉人数的61.50%，男性占38.50%。投诉金额主要集中在100-500元（44.80%）和0-100元（33.30%）。
• 投诉地区分布：投诉用户主要集中在北京市、上海市、浙江省，分别占比19.20%、19.20%、10.20%。
• 投诉问题类型分布：主要问题包括发货问题（占比最高）、退款问题、售后服务、订单问题、商品质量、客服问题等。

关键信息

平台消费评级

• 本来生活：在2020年上半年获得“建议下单”评级，但部分月份评级为“谨慎下单”或“不建议下单”。
• 叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜：均获得“不建议下单”评级，反馈率、回复时效性和用户满意度较低，售后服务存在明显问题。

典型案例分析

【典型案例一】“本来生活”

• 投诉问题：发货问题、售后服务、客服问题、订单问题、退款问题。
• 典型案例：
  • 案例一：谢女士投诉商品防伪码与实际不符，客服沟通无果。
  • 案例二：孙女士投诉生鲜配送时效差，售后处理拖延。

【典型案例二】“叮咚买菜”

• 投诉问题：发货问题、订单问题、客服问题、送餐超时。
• 典型案例：
  • 案例一：张女士投诉订单被配送站私自取消，售后处理方式不满。
  • 案例二：李女士投诉商品降价差价难退，售后电话骚扰。

【典型案例三】“多点”

• 投诉问题：发货问题、退款问题、网络售假。
• 典型案例：
  • 案例一：李女士投诉商品少件，售后退款久未到账。
  • 案例二：何女士投诉商品货不对板，售后处理不及时。

【典型案例四】“顺丰优选”

• 投诉问题：退款问题、发货问题、网络欺诈、虚假促销。
• 典型案例：
  • 案例一：沈女士投诉商品久未发货，售后未处理。
  • 案例二：蒋女士投诉疫情期间商品未发货，退款久未到账。

【典型案例五】“每日优鲜”

• 投诉问题：退款问题、售后服务、物流问题。
• 典型案例：
  • 案例一：顾女士投诉商品质量问题，售后久未处理。
  • 案例二：刘先生投诉商品质量问题，售后处理引不满。

【典型案例其他】

• 美菜网：商品被迫取消，退款久未到账。
• 盒马：商品货不对板，售后客服反复修改说辞。
• 中粮我买网：商品到货渗漏，售后退货遭拒。
• 顺丰大当家：商品未送达自动显示收货，售后退款难。
• 易果生鲜：商品久未发货，售后退货遭拒。
• 我厨：商品迟迟未发货，联系客服退款难。
• 京东到家：无货商品仍上架，用户不满。
• 淘鲜达：商品单方面退款，售后处理引不满。
• 一亩田：退货商品已签收，售后退货难。
• 永辉生活：到货商品缺件，购物过程引不满。

报告发布与平台介绍

关于“申诉宝”

• 申诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的消费纠纷调解平台，专注于泛电商的消费权益维护。
• 平台运行近十年，与全国数百家电商建立对接，致力于解决网络消费纠纷。
• 投诉纠纷解决率超过80%，被用户、企业、媒体和政府广泛认可。
• 新平台于2018年315前夕上线，实现“一键投诉”、24小时在线、自助维权等功能，成为用户维权的重要工具。

关于网经社

• 网经社是中国电商行业的第三方媒体、智库和平台，母公司拥有A股上市公司背景。
• 网经社运营多个子平台，包括电商门户、电子商务研究中心、电数宝、电融宝、申诉宝等。
• 服务客户涵盖各大电商上市公司、独角兽、创业者及政府机构。
• 网经社在工信部、公安机关网站合法备案，服务范围广泛。

报告发布计划

• 网经社电子商务研究中心计划在2019-2020年度发布多个行业报告，涵盖零售电商、跨境电商、生活服务电商、产业电商、电商物流、投融资、电商权益等多个领域。
• 报告内容基于客观性、全面性、权威性、专业性，兼顾商业性，力求传播广泛、效果超预期。

数据来源与调研方法

• 数据来源：一手调研数据、中心历史数据库、行业公开数据、合作伙伴、政府部门、科研机构、咨询公司、第三方数据监测工具、相关指数、中心采购数据等。
• 调研方法：包括平台调研、平台评测、“神秘买家”抽查、供应商与合作伙伴调研、用户调查、政策研究、专家访谈、桌面研究、律师审查等。

版权声明

• 本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有。
• 引用本报告数据、内容时，请注明来源。
• 报告数据不含港澳台地区，金额单位默认为人民币（元）。

总结

本报告全面分析了2020年上半年中国生鲜电商的消费投诉情况，揭示了主要问题和典型案例。通过数据和案例，反映出生鲜电商在快速发展的同时，也面临诸多挑战，如发货问题、退款问题、售后服务不足等。同时，报告也介绍了网经社电子商务研究中心及其平台“申诉宝”的运作情况，强调其在电商消费权益维护中的重要作用。