简立方：2023年国有五大行手机银行适老化设计现状（金融APP体验分析报告）_34页_4mb

2023年国有五大行手机银行适老化设计现状分析总结

核心内容

随着我国老龄化趋势加剧，老年人在使用数字金融服务时面临诸多挑战，如“数字鸿沟”、技术恐惧、信息理解困难等。为解决这些问题，国家推动互联网应用适老化改造，国有五大行（中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行）积极响应，于2021年底完成手机银行App的适老化初步改造。本文从产品可访问性、产品安全感、社会性情感需求三个维度，分析五大行手机银行App的适老化设计现状，并提出未来优化方向。

主要观点

• 适老化改造必要性：老年用户在数字化金融服务市场中占据重要地位，其存款金额占比超过70%，使用频次高，亟需适老化设计。
• 数字鸿沟问题：60岁以上用户网络普及率仅为43.2%，使用App时面临诸多困难，如不会安装、不会操作等。
• 适老化改造现状：五大行初步完成适老化改造，主要集中在UI层面，如增大图标、调整字体、减少广告干扰等，但在功能深度、操作灵敏度和情感需求方面仍存在不足。
• 适老化设计方向：基于马斯洛需求理论，适老化改造应从可访问性、安全感、情感需求三个层面入手，提升老年人的使用体验。

关键信息

方向一：提高产品可访问性

• 感知障碍：老年人视力下降，需增大文字和图标尺寸，提高对比度。五大行在文字大小和图标尺寸上基本符合标准，但部分银行（如建设银行）在主功能图标尺寸上仍存在不足。
• 认知障碍：老年人记忆力和理解力下降，需简化界面、减少信息密度、增加引导性文案。五大行在首页进行了简化，但部分二级页面仍较为复杂。
• 行为障碍：老年人操作精度和灵敏度下降，需增加操作空间、提供语音助手等辅助功能。五大行普遍提供语音交互功能，但部分功能（如时间选择）仍对老年人构成挑战。

方向二：增强产品安全感

• 防止经济损失：通过二次确认、风险提示等方式降低误操作风险。五大行在转账、理财等操作中提供此类功能，但仍需进一步优化。
• 避免隐私泄露：通过提示弹窗、图片处理等方式减少隐私泄露风险。工商银行在截屏时提供图片编辑功能，其他银行也有相关提示，但整体仍有提升空间。

方向三：满足社会性情感需求

• 建立关系与融入社会：通过亲情账户、便捷支付等功能增强与家人联系。工商银行提供亲情账户功能，但可能引发老年人对隐私和经济独立性的担忧。
• 建立自我认同与获得尊重：通过功能设计和内容设置增强老年人的自我价值感。中国银行设置“品质生活”板块，关注老年人的日常生活和兴趣需求，但其他银行对此关注较少。

适老化改造现状点评

• 初级阶段：目前适老化改造主要集中在解决可访问性问题，如界面简化、字体放大等，但对深层需求关注不足。
• 同质化严重：五大行的适老化改造在功能和设计上较为相似，缺乏差异化和深度创新。
• 企业利益与用户体验矛盾：适老化改造需要企业投入更多资源，部分企业因利益考量未能深入改造。

未来展望

1. 破解利益僵局

   • 模块化设计：基于大数据技术，通过模块化设计降低改造成本，满足不同用户需求。
   • 精准广告推送：在保证安全性的前提下，优化广告内容，使其更贴合老年人兴趣和需求。

2. 优化安全风险管理

   • 场景化风控：根据老年人的使用场景和行为模式，优化风险提示和管控流程。
   • 交互优化：在交互设计中考虑老年人的生理和心理特点，提升安全感和操作效率。

3. 深层次满足情感需求

   • 用户调研：通过专业调研了解真实需求，避免主观臆断。
   • 增强社会连接：从本能、行为、反思三个层面优化产品，增强老年人的归属感和参与感。

结语

适老化设计是应对老龄化社会的重要举措，需从政策、设计、运营等多方面共同努力。未来应减少代际差异，提升老年人的使用体验，使其更好地融入数字社会，享受互联网带来的便利。

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