神策研究院：客户旅程编排CJO：从理念、方法到实践白皮书_74页_16mb

报告摘要

客户旅程编排CJO：从理念、方法到实践

核心内容

客户旅程编排（Customer Journey Orchestration, CJO）是一种以客户为中心的数字化经营策略，旨在通过有策略地编排客户旅程中的互动方式，实现客户体验的个性化与全渠道一致性。随着移动互联网的结束和疫情的催化，客户旅程变得更为复杂，企业需要借助CJO来提升客户黏性、优化用户体验和提升业绩表现。

主要观点

客户旅程编排（CJO） 是一种能够实时响应客户行为、提升客户体验、推动企业增长的关键理念。
MTAOO方法论 是实现CJO的核心方法，包括绘制、埋点、分析、编排和优化五个阶段。
三大核心引擎（客户数据引擎、客户旅程分析引擎、客户旅程优化引擎）是CJO落地的技术支撑，分别负责数据收集、分析和优化。

关键信息

一、CJO理念与价值

CJO的定义：在客户生命周期中，策略性地编排互动方式以满足客户需求和行为。
CJO的发展历程：
- 1.0阶段：前数字化时代，客户旅程相对简单。
- 2.0阶段：数字化时代，触点增多，但主要关注促销而非客户旅程。
- 3.0阶段：全域时代，客户旅程呈现跨渠道和跨设备的特性，企业开始部署CJO平台。
CJO的核心价值：
- 有助于提升客户体验和企业业绩。
- 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
- 企业通过CJO可以实现客户旅程的优化，提升转化率和ROI。
- Gartner数据显示，94%的营销科技领导者计划或已经实施CJO，其中55%将其视为2023年的关键任务。
- 81.4%的中国企业计划在CJO领域进行投资。

二、MTAOO方法论详解

绘制（Map）：构建客户旅程地图，识别客户在不同阶段的互动。
埋点（Track）：采集客户旅程中的关键触点数据，建立统一的数据基础。
分析（Analyze）：识别客户旅程中的关键指标，诊断问题并发现优化机会。
编排（Orchestrate）：根据分析结果，有策略地编排客户旅程，确保触点和内容匹配。
优化（Optimize）：持续优化客户旅程策略，实现动态调整。

三、三大核心引擎

1. 客户数据引擎（CDP）

功能：整合多来源数据，构建客户分群与标签体系。
数据集成：支持实时数据采集、批量导入、数据仓库映射等。
数据融合：通过ID-Mapping技术，实现全域用户关联。
数据加工能力：提供丰富的标签加工方式（模板、文件导入、SQL语句），支持灵活的分群圈选。
多实体模型与标签体系：支持用户、商品、员工等实体的数据建模。
实时数据处理：支持秒级端到端实时数据流，提升营销响应速度。
开放平台能力：提供API接口，支持数据接入、处理、查询和输出，实现营销策略的自主掌控。

2. 客户旅程分析引擎

功能：提供全链路、全场景的客户旅程分析。
行为分析：支持广告分析、漏斗分析、留存分析、用户路径分析等十余种模型。
经营分析：结合交易、物流、市场、用户反馈等数据，支持企业多维度分析。
指标平台：提供统一指标管理，支持指标定义、分析和下钻。
多主体交叉分析：支持跨维度、跨数据源的分析。
可视化能力：支持订阅、下钻、监控预警等，提升数据可视化和实时监控能力。

3. 客户旅程优化引擎

功能：支持主动和被动型营销策略的执行。
受众服务能力：支持实时圈选受众、在线判定、受众包下载、属性查询。
旅程编排服务能力：提供策略模板、组件编排（筛选、动作、判定、控制）。
主动型营销：基于用户行为触发，如注册、登录、加入购物车等。
被动型营销：在用户访问App等时，通过资源位展示内容，提升留存与转化。
触达通道服务：支持多种触达方式，如短信、邮件、Push通知、微信、Webhook等。
资源位运营：支持多种样式（轮播、列表、弹窗），并能根据用户行为实时调整。

行业实践与案例

品牌零售：通过CJO实现精细化运营，提升客户体验。
保险：基于差异化客群洞察，持续优化客户旅程。
证券：通过CJO实现客户旅程的一体多位协同，打造陪伴式服务体系。
融合媒体：提升用户留存，增强内容吸引力。
银行：实现多渠道统一管理与客户全生命周期运营。
消费金融：提升用户体验与转化效率，实现多渠道精细化运营。

总结

客户旅程编排（CJO）是企业在数字化转型过程中，实现客户体验优化和业绩增长的关键手段。通过MTAOO方法论和三大核心引擎，企业能够从数据采集、分析到策略优化实现全流程管理。CJO不仅帮助企业构建全域数据体系，还通过灵活的策略编排和精准的触达方式，实现全渠道一致的客户体验。行业案例表明，CJO在不同场景中均有显著的提升效果，助力企业构建更高效、精准的客户经营体系。

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