2018年-ibm商业价值研究院_path_forward_crm_20页_1mb

IBM全球企业咨询服务部客户关系管理执行报告总结

核心内容

IBM全球企业咨询服务部通过“2009 IBM客户关系管理调查”对来自60多个国家的近500位客户关系管理高管进行了研究，揭示了企业在数字化时代如何通过客户洞察、数字渠道和新时代领先模式来实现以客户为中心的转型。报告强调了企业需要应对经济衰退、竞争加剧、数字化信息爆炸以及新客户需求等市场力量，以建立更具适应性和竞争力的客户关系管理战略。

主要观点

• 数字化转型是关键：企业必须迅速适应数字化趋势，利用数据和分析工具提升客户体验和运营效率。
• 客户关系管理的三大领先者：
  • 客户洞察领先者：专注于从数据中获取洞察，并将其转化为可测量的客户价值。
  • 数字渠道领先者：采用多渠道和数字化战略，提升客户互动体验。
  • 新时代领先者：整合客户洞察与数字渠道，推动创新和协作。
• 三个实现领先的核心手段：
  • 成本和复杂性降低：通过优化流程和渠道，实现更精益、灵活的运营。
  • 战略性服务交付：通过多渠道提供一致的客户体验，满足不同场景下的客户需求。
  • 创新的造市：利用社会化媒体和外部协作，创造新的市场机会和产品方案。

关键信息

1. 调查方法论

• 调查时间：2009年5月
• 调查范围：66个国家，478位客户关系管理高管
• 调查目的：评估市场营销、销售与服务的现状，并探索企业在数字化时代实现领先的路径。

2. 市场力量分析

• 经济状况：多数企业认为经济状况是影响未来业务决策的关键因素。
• 竞争加剧：来自新兴市场和消费者支出变化的竞争压力显著。
• 数字化信息爆炸：数据量激增，企业需提升数据处理和洞察能力。
• 新客户需求：客户期望更灵活、个性化的服务体验，推动企业创新。

3. 三类领先者的特征

4. 领先者与非领先者的对比

• 领先者更擅长使用洞察来优化客户体验和业务流程。
• 领先者在工具配备、人员能力、数据分析和客户生命周期管理方面表现更优。
• 领先者更注重客户忠诚度的培养，而不仅仅是客户忠诚度计划。

5. 实现领先的四个行动领域

6. 领先企业的成功要素

• 工具与技术：领先者更可能配备先进的分析工具和数字化平台。
• 人员与流程：拥有合适的人员和优化的业务流程，支持客户洞察的转化。
• 跨渠道整合：通过多渠道协同，提升客户体验的一致性。
• 客户共建：客户参与产品与服务的开发，推动创新和市场适应性。

结论

在数字化时代，以客户为中心的领先模式依赖于客户洞察、数字渠道和新时代协作的结合。企业需要采取主动措施，优化流程、提升数据分析能力，并通过多种渠道与客户互动，以实现业务增长和差异化。IBM通过其全球企业咨询服务部，帮助企业识别和应用这些领先模式，从而在不断变化的市场环境中保持竞争优势。