【汽车之家】2024洞察车主变化制胜售后未来-经销商车后用户研究报告_21页_1mb

报告摘要

经销商车后用户研究报告总结（202409）

市场现状与挑战

随着新车市场竞争加剧，车后业务已成为经销商利润核心。2024年上半年数据显示，未达成销售目标的经销商面临盈利压力。国内车后市场持续增长，但独立汽车服务平台（如“虎猫狗”）通过线上能力抢夺用户，预计2024年独立服务商规模将超过经销商，其市场份额占比稳步上升。

用户画像分析

车后用户以“他经济”主导，男性占比41%（购车用户39%），女性占比31%（购车用户30%）。年龄分布中，31-40岁用户占比41%（购车用户31%），30岁及以下用户占比31%（购车用户25%）。豪华品牌与新能源车主更倾向选择经销商服务，但新能源品牌整体专业度落后于传统燃油车，非高端品牌表现更弱。

用户行为特征

线上渠道依赖：超60%车后用户使用线上渠道（小程序、APP、平台等），30岁及以下用户线上渗透率最高（72%）。线上渠道成为主要获客方式，但经销商线上营销体系尚不成熟，优惠类内容曝光不足。
决策流程差异：车后用户决策链更短，决策点前置。当前4S店在信息收集与电话邀约环节流失率高，仅46%用户拨打4S店电话，其中维修类需求价值待挖掘。
时段偏好：非营业时间内有18%用户呼入，维修与事故损伤类需求占比提升。夜间电话更具“刚需”属性，维修类需专业支持。

用户偏好洞察

需求类型：维修与保养类需求占比达80%（其中保养占70%），事故损伤类占10%，装饰类占10%。保养类服务转化率较高，维修类需提升专业度。
信息关注重点：用户首次比价优先考虑位置与费用，锁定意向后更关注时间与服务。垂类平台（如汽车之家、高德地图）因场景契合度高，用户浏览时间长、互动行为多。
服务反馈：电话服务中仅35%用户认为“非常专业”，53%评价为一般，维修类需求因非专业客服导致转接率高、等待时间长，约三分之一电话服务存在不专业或不热情问题。