2017-网易七鱼-客服行业白皮书-26页_8mb

客服行业现状白皮书总结

一、客服从业者调研情况概述

• 调研样本：共收到有效问卷1199份，涵盖金融、电信、旅游、电商、医疗等多个行业。
• 职位分布：
  • 客服专员占比58.5%
  • 客服主管占比36.9%
• 年龄分布：75%的受访客服集中在21-30岁年龄段。
• 工作年限分布：77%的受访客服工作年限在3年以内，反映出工作稳定性较差。
• 学历分布：70%的客服从业者学历为大专及以下，本科及以上学历占比约30%。
• 年薪分布：71%以上的客服年收入在8万以下，仅3%左右的客服年薪在20万以上。

二、客服从业者生存现状分析

• 工作满意度：
  • 超过50%的受访客服表示对现有工作状态不满意。
  • 客服专员的不满意度高于客服主管。
• 工作排班情况：
  • 约61%的客服表示工作中经常值夜班或轮岗。
  • 仅36%的客服表示每天工作时间能固定在白天。
• 加班情况：
  • 超过81%的受访客服表示每周需要加班至少1天。
  • 27%的客服表示每周加班天数在3天以上。
• 职业规划：
  • 超过半数的受访客服表示未来有转行的打算。
  • 仅20%的受访客服表示希望向资深客服方向发展。

三、客服行业现状与未来趋势

1. 客服系统发展过程

• 呼叫中心系统：传统客服形式，适用于大多数行业，但客户等待时间长、客服压力大、工作重复。
• 在线客服系统：成本低于电话客服，客服工作量较小，客户满意度较高。
• 移动端客服：随着移动互联网的发展，市场份额不断上升，支持多种应答方式，能实时满足客户需求。
• SaaS+智能客服系统：以云服务形式提供一体化客服解决方案，部署方便、成本低廉，支持全媒体渠道平台，利用大数据分析挖掘商机。

2. 客服系统行业现状

• 在线客服系统使用率最高。
• 智能客服系统接受度逐步提高，成为企业客服转型的重要方向。

3. 客服系统发展趋势

• 智能化：
  • 31.5%的受访客服表示企业已使用智能客服系统。
  • 34.5%的受访客服预计一年内引入智能客服系统。
  • 智能客服主要用于处理重复性问题、提升效率、降低人力成本。
• 整合化：
  • 各渠道（移动端、网页端、呼叫中心）信息同步一体化，实现全媒体服务。
• 专业化：
  • 在智能客服支持下，人工客服可专注于专业咨询、技术顾问等角色。
• 营销化：
  • 智能客服通过数据分析挖掘客户需求，实现从服务向营销的转型。
  • 售前阶段：分析客户需求，发现产品改进方向。
  • 售中阶段：提供客户标签和热词分析，提高销售成功率。

四、客服部门价值定位

• 主要价值体现：
  • 收集用户反馈改进产品（67.0%）
  • 引导业务销售（66.5%）
  • 解决客户问题（47.3%）
  • 提升老客户重复购买率（43.2%）
• 职能转变：客服部门正逐步由以售后服务为主转变为兼具营销职能。

五、报告说明

• 本报告基于市场调研、公司访谈等方法得出结论。
• 数据受样本影响，部分数据不能完全反映真实市场情况。
• 报告仅作为市场参考资料，不承担数据准确性法律责任。

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