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如何设计以人为本的数字化转型项目：乌克兰的初步案例分析

背景与目的

• 数字转型是缓解防疫封锁的工具之一，但可能引发数字鸿沟，排斥弱势群体。
• 乌克兰的数字化转型有政府支持和国际合作伙伴援助，但需警惕“数字默认”导致的排斥。
• 报告聚焦于电子政务服务，旨在达到提速、便利、个性化的目的。

乌克兰数字发展背景

• 基础设施：2020年E-Government发展指数排名中等，国家排名改善。
• 使用与偏好：有大量网民，社交媒体大量增长。eDiia应用发布后迅速受欢迎，但仍有近半人口未使用电子服务，突出数字鸿沟的存在。
• 用户画像：未使用者多为老年女性、农村居民、低教育者、低收入者。
• 数字化政策：大政方针如开放政府合作、政府信息公开等已有定规。总统初级竞选承诺提供"智能手机里的政府"服务。

设计理念与教训

• 技术思路：
  • 尽管应用市场动力、开头流畅设计、视觉体验很重要，必须继续关注边缘性群体。
  • 设计应与原有服务结构相衔接，优先考虑数字福祉与包容。
  • 早期大规模内测和设计冲突机制有益于总览用户体验。
• 实现路径：
  • 对有的服务能实现全包容，对有的服务必须将普适性和特殊考量结合起来，设计不同的入口和流程。

教训与挑战

• 偏好路径错误：认为市场式有效理想化的客户体验模式遗漏了“数字鸿沟”，可能带来更大数字排斥。
• 标准制定：需重审现行标准是否充分反映了弱势群体用户需求。
• 权力较量困境：包容性设计理念与常规政治导向激励之间存在张力，实施大众“参与设计”需耐心。
• 人权机构未充分利用：政府决策过程中未充分发挥人权机构的“守夜人”职能。

未来步骤建议

• 确保数字鸿沟的前沿性和包容性原则被约束为标准化内容，抓住每个能够最大化包容的机会。
• 界定“数字鸿沟”尺度，依照用户偏好标准重新设计。
• 为项目设计、资金、预览、设问引入“包容性/无障碍”的标签、机制，提升可见度。
• 官方层级、人权机构应及早介入（探索与行动），并行使制裁职能。