易观-中国电子银行数字化升级白皮书_42页_3mb

中国电子银行数字化升级白皮书总结

核心内容概述

中国电子银行正经历快速数字化升级，依托大数据、人工智能、云计算、区块链和物联网等技术，重塑客户旅程、优化业务流程、构建整合的线上线下渠道体系，以提供更统一、顺畅和卓越的金融服务体验。电子银行已成为银行服务的主渠道，客户行为模式的转变和政策支持共同推动了其发展。

主要观点

• 电子银行定义：电子银行是银行通过通信通道、网络等方式，向客户提供离柜金融服务的业态，包括电话银行、短信银行、网上银行、手机银行、微信银行等。
• 发展背景：
  • 政策支持：央行及中国银联发布多项政策支持电子银行发展。
  • 社会环境：中国网民数量庞大，客户更倾向于使用电子银行进行查询和交易。
  • 经济环境：城乡居民财富增长推动了对便捷、高效金融服务的需求。
  • 技术环境：金融科技推动了电子银行的智能化、场景化发展。
• 发展趋势：
  • 渠道移动化：手机银行成为客户首选渠道，交易额占比逐年上升。
  • 服务智能化：AI技术应用于智能核身、智能客服、智能销售等领域。
  • 运营数字化：通过数据分析实现用户精细化运营，提升客户价值贡献。
  • 生态平台化：构建开放、连接的数字化生态，加强跨界合作与场景建设。
  • 线上线下一体化：打造闭环式服务体系，实现跨渠道服务一致性。

关键信息

电子银行发展现状

• 交易规模：2018年，银行离柜交易额达到1936.52万亿元，平均离柜率升至88.67%。
• 移动端增长：2015-2018年，手机银行交易额占比从4.01%升至14.62%。
• 客户行为：客户更倾向于通过综合比较线上线下产品后完成交易，决策点前移。

电子银行数字化升级要素

• 渠道数字化：
  • 体验俱佳的电子渠道（25%权重）
  • 线上多渠道整合（55%权重）
  • 线上线下渠道一体化（20%权重）
• 运营数字化：
  • 数字金融基础（25%权重）
  • 传统业务数字化经营（35%权重）
  • 互联网产品与服务创新（40%权重）
• 数字化生态及支撑：
  • 生态圈建设（45%权重）
  • 科技能力输出（20%权重）
  • 数字化配套支撑体系（35%权重）

电子银行数字化实力矩阵

• 明星者：工商银行、中国银行、建设银行（大型国有商业银行）
• 先锋者：招商银行、民生银行、中信银行（股份制银行）
• 厚积薄发者：江苏银行、微商银行（城商行）
• 观察者：北京农商行、成都农商行、重庆农商行（农商行）

主要银行数字化实践

• 中国银行：
  • 设立创新研发基地，实现三级创新管理体系。
  • 手机银行月活跃客户数达2165万，交易额同比增长82.68%。
• 中信银行：
  • 推出智能投顾、智能账单等服务，提升客户体验。
  • 建立实时风控系统，实现体验与安全的平衡。
• 江苏银行：
  • 客户及交易规模快速增长，电子渠道交易替代率超过80%。
  • 打造“最具互联网大数据基因的银行”，注重平台、场景、活客三大主线。

数字化升级挑战

• 客户行为模式变化：对IT技术提出了更高要求，如高并发、多频次、大流量处理。
• 长尾客户服务能力：需持续提升对分散客户群体的服务能力。
• 网络安全：需不断完善系统防护和交易认证机制。
• 行业同质化危机：需通过差异化和场景化服务应对互联网金融、第三方支付等的竞争。

未来展望

• 组织配套：各银行需设立电子银行部或网络金融部，推动战略实施。
• 技术驱动：加强大数据、AI、区块链等技术在电子银行中的应用。
• 场景融合：将金融服务嵌入高频生活场景，提升用户活跃度和粘性。
• 平台化发展：构建开放、连接的数字化平台，整合内外部资源。
• 生态合作：加强与金融科技企业、互联网平台的合作，推动创新与服务升级。

电子银行数字化厂商分析

• 中国银行：优化部门结构，提升电子渠道服务能力，手机银行发展迅速。
• 中信银行：技术赋能移动金融，推出智能投顾和实时风控系统。
• 江苏银行：注重电子渠道建设，推动平台化与场景化发展。
• 北京农商行：积极布局电子银行，推动渠道移动化与流程智能化。

数据支持

• 数据来源：银行业协会、Analysys易观自有产品（易观千帆、易观方舟、易观万像）。
• 覆盖范围：易观覆盖23.9亿智能终端及6.05亿用户。
• 评估模型：通过“渠道数字化”、“运营数字化”、“数字化生态及支撑”三个维度评估电子银行数字化水平。

总结

电子银行数字化升级已成为中国银行业务转型的重要方向，通过技术驱动、场景融合、生态构建和组织优化，推动银行从传统服务模式向智能化、平台化、生态化方向发展，以满足客户日益增长的多元化、个性化需求。