2023全国政务热线服务质量评估指数-2023.9-58页_3mb
报告摘要
- 评估背景：政务热线自1983年发展以来，服务范围涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务和生态环保，服务方式包括电话、APP、网站等，旨在提升政务服务水平和企业群众获得感。
- 面临挑战：服务需求增长、诉求复杂性增加、服务质量标准提高和服务模式变革对政务热线运营能力提出更高要求。
- 评估方法：构建“服务渠道、服务体验、总体感知”三位一体评体系，通过电话暗访调研和问卷调查对全国334个样本城市进行测评。
- 评估结果：
- 整体指数：A+等级城市15个，占4.49%；A等级37个，占11.08%。多数城市集中在C-D等级。
- 地区差异：华东区域表现最优，一线城市服务最优。
- 指标分析：服务体验得分最高，但非热线渠道建设、融合一致性和服务承诺仍有待提升。
- 发现的不足：
- 渠道建设不足，如热线渠道亲和性弱、晚间接通率低、非热线投诉占比高。
- 信息交互能力弱，数据共享不畅、智能客服识别率低。
- 人员能力不足，培训体系不完善。
- 数智化水平低，数据分析应用不足。
- 改善建议：
- 拓宽服务渠道：加强线上线下融合，引入多元化服务模式。
- 强化分类管理：完善工单模板，优化知识库更新。
- 提升数字化能力：推动AI、大数据等技术应用。
- 完善监督机制：建立全流程监测与服务反馈体系。
- 展望未来：以“总客服”为目标，深化智能化建设，增强用户体验，并通过全国政务热线联盟提升服务水平。
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