> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 第九次全国政务热线服务质量研究报告总结 ## 核心内容 第九次全国政务热线服务质量研究报告系统分析了我国333个地市政务热线在“目标实现”“过程体验”“前沿探索”三个维度的服务质量现状与发展趋势，旨在为政务热线高质量发展、释放基层治理效能提供实践参考。 ## 主要观点 1. **政务热线服务定位** 政务热线是连接政府、群众与企业的重要桥梁，是政务服务供给、社情民意感知与社会协同治理的核心载体。2026年1月《政务服务便民热线诉求办理规范》的实施，推动热线服务标准化、数字化与治理机制创新。 2. **服务现状与问题** - **目标实现**：多数城市具备较好的基础，但低分样本拉大了整体差距，企业服务精细度仍有提升空间。 - **过程体验**：整体得分偏低，智能化工具应用不足是主要短板。 - **前沿探索**：各地在法制建设、标准建设与智能探索上均有所进展，但仍存在制度细化不足、数据开放度低、知识库建设不完善等问题。 3. **典型案例与亮点** - **湛江市**：互联网渠道建设全面，支持地图定位与智能客服，提升服务便捷性与精准度。 - **东莞市**：构建“我要享政策”“我要提诉求”等模块，提供一站式企业服务，智能化水平显著提升。 - **合肥市**：多语言与适老版界面，满足多元群体需求，体现服务包容性。 - **上海市**：设立“手语客服”入口，保障听障群体诉求表达权利。 - **泸州市与达州市**：建立闭环机制，提升问题解决效率与质量。 - **湘潭市**：实现礼貌用语、细节确认、耐心倾听、语言表达四项指标全满分，成为规范性服务标杆。 - **宜宾市**：构建全语音智能回访机制，结合心理疏导体系，提升服务规范性与人文关怀。 - **盘锦市**：实现跨市转接效率满分，推动区域协同治理。 - **梅州市**：多渠道诉求查询服务，提升服务透明度与便捷性。 - **海南省**：通过《海南省12345政务服务便民热线管理办法》实现流程闭环与法治监督嵌入。 - **江苏省**：全国首部省级人大常委会通过的《江苏省12345热线条例》，实现过程法制与监督问责制度化。 - **天津市**：构建三级督办链条，强化问责机制，提升服务响应速度。 - **包头市**：智能问答系统提升服务效率，实现智能推荐与工单快速生成。 - **苏州市**：嵌入智能话务大模型，实现工单智能填单与精准派单，提升服务效率。 - **东莞市**：通过数据分析与风险预警，推动治理从“事后响应”向“事前预防”转型。 - **南昌市**：将热线数据转化为治理线索，推动交通管理从个案处置向主动优化转变。 ## 关键信息 ### 一、整体概况与关键指标 - **总分**：样本城市整体得分分布较为稳定，多数城市集中在中高分区间，但仍有少数低分城市拉低整体水平。 - **目标实现**：平均得分为84.57分，反映热线解决问题的能力整体较好，但仍有提升空间。 - **过程体验**：平均得分为75.86分，整体得分偏低，智能化工具应用是主要短板。 - **前沿探索**：平均得分为74.82分，各地在制度、标准与技术层面的探索有所进展，但仍有较大提升空间。 ### 二、“目标实现”指标表现情况 - **可及性**：电话渠道均值91.95分，互联网渠道均值59.80分，存在明显差距。 - **精细度**：企业服务均值38.61分，特殊群体服务均值48.17分，后者较上一轮评估有所提升。 - **有效性**：解答效率均值85.17分，解答形式/效果均值94.56分，整体表现较好。 ### 三、“过程体验”指标表现情况 - **高效性**：转接效率最高（89.46分），便捷/智能化工具应用最低（54.87分）。 - **规范性**：话务员在耐心倾听、细节确认与语言表达方面表现较好，但礼貌用语指标较弱（80.38分）。 - **互动性/交互性**：及时回应表现突出（98.52分），但结果可查与讲解引导表现偏弱。 - **开放度**：案例公开、知识共享与数据开放均值分别为43.11分、35.26分和11.93分，整体开放程度不足。 ### 四、“前沿探索”指标表现情况 - **法制建设**：多地已建立过程法制与监督问责机制，如《海南省12345政务服务便民热线管理办法》《江苏省12345热线条例》等。 - **标准建设**：多地出台业务流程、运行保障与质量评价标准，如《河南省12345政务服务便民热线工单处理规范》《新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线场地及人员配置规范》等。 - **智能探索**：多地已引入智能语音、智能文本客服与大模型技术，如“民心智慧听”“AI+话务助手”等，提升服务效率与智能化水平。 ## 优化建议 1. **重塑战略定位** - 推动热线从“服务窗口”向“治理枢纽”转型，强化政策优化、部门协同与风险预警功能，提升治理效能。 2. **优化运营管理机制** - 构建“制度约束-技术赋能-人文保障”三维运营体系，确保服务规范落地与高效运行。 - 在制度层面，细化服务流程与责任归属，建立刚性制度框架与考核激励机制。 - 在技术层面，加强智能语音、自然语言处理与大数据分析，提升服务效率与精准度。 - 在人文层面，关注话务人员心理健康，建立心理疏导与压力缓解机制，提升服务温度。 3. **深化数字转型** - 打造“智能前端—中台支撑—人工兜底”的融合服务架构，提升智能化工具覆盖率与服务质量。 - 优化智能服务设计，提升交互性与包容性，降低群众使用门槛。 - 强化知识库与数据治理能力建设，提升智能应答的准确性与时效性。 - 构建智能转人工的无缝衔接机制，保障复杂诉求与特殊场景的有效覆盖。 ## 未来展望 - **制度完善**：各地需进一步完善热线管理制度与标准体系，推动制度刚性与法治化建设。 - **技术融合**：强化智能化工具与技术应用，推动热线服务向更高效、更精准、更智能方向发展。 - **服务创新**：通过数据治理与分析，推动热线服务从“个案办理”向“共性问题发现”与“源头治理”转变。 - **开放共享**：提升热线服务数据透明度与开放性，推动公众监督与社会参与，构建协同治理网络。 ## 总结 本报告系统分析了我国政务热线服务现状，揭示了各地在服务效能、流程规范、智能化建设与数据治理等方面的进展与不足。通过典型案例分析，为其他城市提供了可借鉴的优化路径。未来，政务热线应进一步强化战略定位、优化运营管理、深化数字转型，推动服务从“接诉即办”向“主动治理”转变，全面提升服务质量与治理效能。