通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书（2024年）_54页_3mb

通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书总结

目录

• 测评指标：满意度VS NPS
• 测评对象：决策人VS联系人VS使用人
• 测评时机：事后测评VS即时测评
• 测评方式：CATI VS邮件 VS深访
• 测评模型：关键触点评价
• 应用实践示例
• 测评展望：全触点数字化即时测评

1 测评指标：满意度VS NPS ↑

• 满意度与NPS对比：满意度基于现状与过去，关注客户整体感受，波动较小，相对稳定；NPS基于未来推荐意愿，关注客户行为，波动性大，易受样本和时间影响。
• 选用满意度的原因：政企客户角色复杂、产品多样、服务多维，NPS缺乏可比性；政企客户满意度得分高，易掩盖真实问题。
• 满意度模型：国内外多种满意度模型（如SCSB、ACSI、CCSI、TCSI）各有特点，政企客户满意度测评因复杂性需自建模型。

2 测评对象：决策人VS联系人VS使用人 ↑

• 区分三类角色：
  • 决策人：关注战略价值，影响采购决策。
  • 联系人：关注沟通效率、服务对接。
  • 使用人：关注产品易用性和功能体验。
• 满意度差异：联系人满意度通常最高，使用人次之，决策人满意度最低。
• 测评建议：复杂条件下可分层配额抽样，加权计算综合满意度。

3 测评时机：事后测评VS即时测评 ↑

• 事后测评：适用于政企产品环节多、角色复杂的场景，成本低、操作简便，适合总结性分析。
• 即时测评：能实时捕捉反馈，但政企客户感知影响因素多，短时间内难以全面掌握整体体验，且执行难度大。

4 测评方式：CATI VS邮件 VS深访 ↑

• CATI：适合快速抽样与大规模数据收集，效率高；但受限于电话成功率达2%，难以覆盖全面。
• 邮件问卷：成本低，不易受访问者影响，但回收率低，依赖被访者主动性。
• 深度访谈：能深入挖掘问题，灵活性及样本代表性受限；优点如真实反馈多，但操作成本高、周期长。

5 测评模型：关键触点评价 ↑

• 触点范围：包括服务触点（售前、售中、售后）、产品触点（功能、质量、易用性）。
• 模型构建方法：
  • 可按客户（战略型、行业型、中小商业型）或按产品（专线、云计算、IDC等）权重设计满意度模型。
  • 或构建“三段式”模型：客户评价、合作伙伴评价、客户评价合作伙伴。
• 闭环管理：将测评结果转化为具体改进任务，明确责任人、完成时间与验证方式，确保问题有效解决。

6 应用实践示例 ↑

• 中国电信研究院曾实际开展政企产品满意度测评，采用以产品为主线的模型，设计评估问卷，实施外呼CATI抽样，分析结果后闭环跟踪，改进TOP 10问题，如提升自服务平台功能、缩短故障响应时间等。

7 测评展望：全触点数字化即时测评 ↑

• 趋势驱动：客户需求变化、企业数字化转型、精细化管理要求推动测评手段升级。
• 实现难点：数据采集分散、平台建设复杂、隐私保护严格。
• 关键能力：企业需具备大数据采集与处理、AI分析能力，结合机器学习实现自动化反馈、优化处理。

总结字数统计：约695字（未含标题、格式等）