Euromonitor-忠诚度重新定义：通过高价值计划留住Turbocharge客户（英）-2023.10-26页_3mb

报告总结：忠诚度计划的重新定义与创新

核心观点

在消费者面临成本上升和市场竞争激烈的大环境下，传统忠诚度计划面临挑战。通过整合支付解决方案、Web3.0技术、人工智能和情感化策略，品牌可以重塑忠诚度计划，提升客户保留率和参与度。

关键发现与建议

1. 消费者行为与忠诚度细分

• 忠诚度消费者类型：
  • Loyalty Enthusiast：偏好便利购物，重视解决问题的服务（如客服）。
  • Loyalty Explorer：寻求个性化体验，关注专属活动和稀缺性奖励。
  • Loyalty Novice：以折扣为核心驱动，但厌恶繁琐程序和垃圾信息。
• 驱动因素：
  • 价格敏感度上升，折扣和即时奖励仍是主要动力。
  • 行动建议：减少信息过载，简化流程，提供真实价值（如免费产品）。

2. 情感化与体验驱动

• 情感忠诚度的重要性：
  • 消费者更倾向于记住提供情感体验的品牌（如个性化推荐、社交互动）。
  • 消费者偏好真体验（如活动、课程）而非单纯的产品折扣，尤其年轻消费者。
• 行动建议：
  • 利用gamification（如AR/VR游戏）、品牌社区、社会公益项目增强归属感。
  • 提升对Gen Z的吸引力，可通过限时奖励、新潮技术整合。

3. 移动端优先与全渠道策略

• 移动端发展：
  • 移动电商增长迅速（2017-2022年），需优化移动端支付体验。
  • 用户疑虑（安全性、便捷性）需通过透明数据管理解决。
• 全渠道整合：
  • 提供无缝购物体验，优化POS、线上、移动端整合，提升忠诚度口碑。
  • 不同地区的消费习惯差异需针对性调整（如亚洲更偏好本地品牌）。

4. 技术创新与Web3.0

• Web3.0与区块链：
  • NFT、加密货币、去中心化平台可增强奖励个性化（如解锁独家内容）。
  • 代币化忠诚计划：将传统忠诚计划扩展为新用户触达工具。
• 人工智能：
  • AI驱动的个性化推荐和即时奖励可提升客户留存率和LTV（生命周期价值）。

5. 数据与方法论

• 数据来源：
  • 基于全球40个市场的Euromonitor消费者调查，覆盖购物类别、行为、技术偏好等。
  • 行业策略研究显示AI与自动化是未来五大技术趋势之一。

结语

品牌需以消费者为中心，融合技术与情感策略，构建“phygital”（物理+数字）忠诚计划，才能在竞争中脱颖而出。