IWC咨询公司-给航空公司经理的建议——不要被2022年消费者挑战所麻痹（英）-16页_2mb

报告总结：《Advice to Airline Managers – Don’t be Paralyzed》

背景

• 航空业当前面临“疫情后遗症”和消费者需求变化，行业表现类似“deer in headlights”的恐慌和犹豫。
• 航空公司过去依赖“flight flexibility”策略，但过于频繁地回退政策，损害了消费者信任。

五项建议

1. 保护消费者免受旅行不确定性影响

• 直接承诺退款或价差补偿，必须明确。
• 设定路线变更灵活窗过早结束，缺乏基本信任。
• 全球领先者如 easyJet、Jet2 提供 28 天无理由退改，甚至因政府政策导致取消也可退款。

2. 提高票务规则透明度和清晰度

• 限制合同字数，用品牌标签分类（Basic，Flex 等）代替复杂术语。
• 提供方便获取的票务详情，特别是更改规则。
• 鼓励传统航空借鉴廉航结构票务规则。

3. 允许家庭成员合并飞行里程

• 动员如新加坡航空推出 KrisFlyer for Families，使家庭成员能合并里程。
• 防止精英会员流失，吸引休闲消费者，通过定期奖励计划？

4. 推广灵活的度假套餐

• 融合机票、酒店等套餐可能提高吸引力。
• 易捷航空通过单套政策优化，使客户在变更或取消时更容易操作。
• 一种将灵活政策绑定到单个包装的方式有助于简化消费者困惑。

5. 变得更慷慨和体贴

• 象冰岛航空和皇冠精品酒店那样，通过 Compassionate protection 赢得信任。
• 用服务、自豪，而不是依赖强制优惠券等方式来建立关系。

未来战略

• 附加值举措仍将占据重要地位，需重新聚焦休闲旅客。
• 根据沙德斯模式，提供全包式服务或订阅计划可能成为通往新市场的关键。