2017-2017全球酒店声誉基准报告_31页-4mb

报告摘要

本报告是Revinate发布的2017年全球酒店行业基准报告，旨在为酒店业者提供数据支持，帮助他们评估和提升自身的运营表现。报告涵盖了2013年至2016年的全球酒店在线评论数据，重点分析了评论分布、评论响应率、平均评分趋势，以及在成熟市场和新兴市场中评论量的增长情况。

评论的重要性：
- 在线评论是酒店行业的重要基准指标，对酒店的预订量和价格提升有显著影响。
- 酒店通过设置目标并积极回应评论，能够提高评分和收入。
评论分布：
- 全球评论主要来自Booking.com（39%）、TripAdvisor（24.6%）、Google（7.8%）、Hotels.com（6.9%）等平台。
- 其他平台如Ctrip、Facebook、Expedia等也占一定比例，但整体份额较小。
评论响应率：
- 酒店平均每月收到27.7条评论，但仅回应了27.9%的评论。
- 对五星评论的回应率最高（31.6%），对一星评论的回应率最低（27.1%）。
- 响应率对提升收入有直接影响，研究显示回应40%的评论可带来2.2倍的收入增长。
平均评分趋势：
- 全球平均评分为4.2，且整体呈上升趋势。
- 各大洲平均评分均有提升，表明酒店业者正在重视并改善客户体验。
成熟市场增长：
- 成熟市场中，印尼、墨西哥和印度是增长最快的市场。
- 这些市场中，评论量和评分均有所提升，显示出市场对在线评价的接受度和重视程度。
新兴市场增长：
- 新兴市场包括评论量增长显著但酒店数量较少的国家。
- 这些市场中，评论量和评分增长均显著，显示出这些地区正在迅速发展，成为酒店行业的新热点。

2016年数据：
- 全球评论量达到35,727,802条，较2015年增长16.4%。
- 五星评论占比80%，一星评论占比不到10%。
- Google评论量在2016年激增461%，成为第三大评论来源。
市场分析：
- Booking.com和TripAdvisor是全球最大的评论平台，但Google的增长速度非常快。
- Priceline Group旗下拥有Booking.com、Agoda和OpenTable，因此占全球评论量的43%。
- Expedia旗下拥有Hotels.com、Orbitz、Travelocity和Wotif，共占10%以上。
评论响应策略：
- 酒店应优先回应负面评论，以提升客户满意度和在线排名。
- 响应率应保持在40%左右，避免过高导致效率下降。
- 通过数字化解决方案（如TripAdvisor或Google）收集客户反馈，是提升评论量的有效方式。