银行行业大调研的方法与发现：“观”之有道-20171125-腾讯-71页-16mb

观”之有道：银行行业大调研方法与发现总结

核心内容

本报告由腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍在2017腾讯全球合作伙伴大会上分享，聚焦于银行行业用户行为变化、金融需求趋势以及用户体验改进方向。通过大规模调研（N=6000+），分析用户在银行资金管理、支付方式选择、理财产品使用、互联网金融接受度等方面的行为和态度。

主要观点与关键信息

用户资金流向变化

• 37% 的用户在过去一年中银行资金比例相对减少，而更多的资金流向了互联网金融服务平台。
• 79% 的用户将资金转移到互联网金融平台，显示出用户对互联网金融的高度依赖。
• 79% 的用户通过微信和支付宝管理流动资金，尤其在90后和95后人群中更为普遍。

用户行为特征

• 用户在使用第三方支付工具时，86% 会绑定银行卡，但79% 仅绑定一张或部分银行卡。
• 53% 的用户使用信用卡是为了提高个人信用，而非因为资金不足。
• 用户更倾向于使用互联网贷款，主要是因为还款方式简单、放款速度快。

理财需求与体验

• 收益与风险 是用户在理财过程中无法回避的矛盾。
• 70% 的用户认为年化收益率达到10% 时会开始觉得有风险。
• 79% 的用户在线上购买理财产品，60% 的用户购买时间不固定，显示出对灵活性的重视。
• 用户对理财的诉求不仅包括收益，还包括安全 和 灵活。

银行与互联网金融对比

• 用户选择银行的主要原因是安全，在安全、稳定、值得信赖等方面，银行比互联网金融平台更受用户认可。
• 银行产品丰富度未给用户留下深刻印象，仅 8.9% 的用户认为银行印象好，31.7% 认为支付宝印象好，16.6% 认为微信钱包印象好。
• 用户同时使用多家银行 来满足不同金融需求，平均使用3家以上。

用户对手机银行APP的期望与体验

• 手机银行APP的满意度平均为 71.3%，但用户对金融服务的期望与实际体验之间存在差距。
• 效率、方便、服务 是用户对银行的主要槽点。
• NPS（净推荐值）平均为 -22%，表明用户对手机银行APP的口碑不佳。

用户期望的金融体验

• 用户期望金融平台能形成完整现金流闭环，一站式满足需求。
• 效率、方便、简单 是互联网金融平台吸引用户的关键因素。
• 用户对理财、贷款、支付 等功能的满意度与重要度分析表明，功能与操作体验是需要优先改进的方向。

研究方法与执行节奏

研究方法

• 案头研究、专家访谈、深度访谈、焦点小组、问卷调研、用户画像
• 满意度评估、用户旅程地图、舆情分析

分析方法

• 结构方程、偏最小二乘法、因子分析法、I-S分析、Kano分析

执行节奏

• 4月：需求收集
• 5月：方案设计，调研启动
• 6月：定性研究阶段
• 6月中：线上启动会，问卷投放
• 7月：定量分析
• 10月、11月、12月：结论同步，发布调研报告

总结

通过深入调研和分析，报告揭示了用户对金融服务的多维需求与行为变化，指出互联网金融平台在用户资金管理、支付方式选择和理财行为中扮演重要角色。同时，用户对银行的依赖仍主要基于其安全性 和 稳定性，但对银行产品丰富度和操作便捷性存在不满。因此，银行需在保持安全优势的同时，提升产品丰富度与操作体验，以满足用户日益增长的多样化需求。