20171125-腾讯控股-银行行业大调研的方法与发现_观_之有道_71页_16mb

观”之有道：银行行业大调研方法与发现总结

核心内容

本报告由腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍在2017腾讯全球合作伙伴大会上发布，围绕用户对银行及互联网金融产品的使用行为、态度和体验展开调研。通过大量问卷数据和用户研究方法，揭示了用户在资金管理、支付、理财、贷款等方面的行为变化，以及银行在数字化转型过程中面临的挑战与机遇。

主要观点

用户资金流向变化

• 过去一年，37%的用户在银行中的资金比例相对减少，其中79%的用户将资金转移到互联网金融服务平台。
• 用户更倾向于使用微信和支付宝进行流动资金管理，尤其是在90后和95后群体中更为明显。

金融行为与平台选择

• 用户的支付、理财、贷款等行为存在相互影响，形成一种“平台迁移”效应。
• 用户在使用第三方支付工具时，倾向于绑定部分银行卡，而非全部。
• 信用卡的使用比例在特定人群（如一线城市、80后及更年长者、家庭月收入1万以上）中已超过借记卡。

用户对互联网金融的态度

• 用户对互联网贷款的接受度不亚于传统银行贷款，主要因其放款速度快、还款方式简单。
• 用户对理财产品的关注点不仅限于收益，还包括安全性、灵活性和操作便捷性。

银行与互联网金融的对比

• 用户对银行的主要期望是安全、稳定、值得信赖，以及全面的功能服务。
• 但银行在用户心中的印象并不突出，缺乏差异化优势。
• 用户倾向于同时使用多家银行来满足不同的金融需求。

关键信息

用户对银行APP的满意度

• 手机银行APP的平均满意度为71.3%，但用户对银行的NPS（净推荐值）为-22%，显示用户口碑不佳。
• 用户对银行APP的满意度主要受功能丰富性、操作体验、安全性等因素影响。

用户对金融服务的期望

• 用户期望金融平台能够提供一站式服务，形成完整的现金流闭环。
• 效率、方便、快速是用户对互联网金融平台的主要偏好。

研究方法与分析

• 研究方法包括案头研究、专家访谈、深度访谈、焦点小组、问卷调研、用户画像等。
• 分析方法涵盖满意度评估、用户旅程地图、舆情分析、结构方程建模、偏最小二乘法等。

研究节奏与成果

• 研究从2017年4月开始，历经几个月的执行与分析，最终发布调研报告。
• 研究成果为银行金融转型提供了指导，帮助识别与用户需求错位的领域，并探索技术驱动的服务改革方向。

重要发现

• 用户行为与平台选择：用户行为之间存在显著的关联性，使用一种金融服务往往促进其他服务的使用。
• 互联网金融的吸引力：互联网金融平台在效率、便捷性方面具有明显优势，吸引大量用户。
• 银行的挑战：银行在功能丰富度、服务便捷性等方面未能给用户留下深刻印象，导致用户流失。
• 理财的矛盾：用户对理财的诉求不仅仅是收益，还包括安全性和灵活性。
• 用户满意度模型：通过建立满意度模型，可以量化用户体验，为产品优化提供依据。

总结

本调研揭示了用户在银行及互联网金融产品上的行为变化与需求趋势，指出银行在数字化转型中需关注用户体验的提升，特别是在功能丰富性、操作便捷性、安全性等方面。同时，互联网金融平台凭借其高效、灵活和便捷的特点，正在逐渐赢得用户青睐。这些发现为银行与互联网金融公司提供了重要的参考，以更好地满足用户需求，推动金融行业的创新发展。