2018客户体验调查（英文版）_15页_1mb

2018 Customer Experience Survey Summary

核心内容

本报告基于对200位美国企业决策者的访谈，分析了客户体验（CX）在企业战略中的重要性，以及企业在优化客户体验过程中面临的主要挑战和机遇。报告涵盖了客户旅程、个性化、客户数据、机器学习的应用及优化客户体验的潜在好处。

主要观点

客户体验的重要性

• 88% 的受访者认为客户体验对其组织的战略优先级非常关键或至关重要。
• 64% 的受访者表示他们的组织将客户体验视为非常或至关重要的事项，说明客户体验已在高层决策中占据重要位置。
• 92% 的受访者认为个性化是客户体验的关键组成部分。

个性化挑战

• 84% 的受访者认为客户体验个性化尚未被充分实现，尤其在中小企业中更为明显（98%）。
• 47% 的受访者表示其组织需要在个性化方面进行显著改进，制造业中这一比例高达 81%。
• 组织普遍认为，需要 更多实时数据/洞察（46%）、更多客户数据（40%）和 更好的数据分析（38%）来提升个性化能力。

客户数据问题

• 31% 的受访者指出缺乏实时客户洞察是优化客户体验的主要障碍。
• 63% 的受访者预测大数据/分析技术将是提升客户体验的关键。
• 客户数据的处理和分析能力不足，影响了组织对客户旅程的全面优化。

技术与机器学习的作用

• 94% 的受访者认为先进技术（如机器学习和人工智能）将对解决复杂的客户体验问题起到巨大作用。
• 34% 的受访者表示当前机器学习已在帮助其优化客户体验，但制造业中仅 21% 有此经验。
• 机器学习被预期用于 处理大量客户数据（49%）、实时数据分析（49%）和 构建更准确的定价模型（49%）。

优化客户体验的潜在好处

• 100% 的受访者认为优化客户体验将带来可衡量的商业利益。
• 45% 的受访者明确表示一定会看到好处，而 61% 预期收入会增加，52% 预期销售额会提升。
• 58% 的受访者认为客户满意度将提高，88% 表示如果不优化客户体验，将落后于竞争对手。

关键信息

企业现状

• 88% 的组织认为客户体验非常重要。
• 61% 的组织使用外部合作伙伴来提升客户体验。
• 制造业 在客户体验的重视程度和使用外部合作伙伴方面相对滞后。

企业需求

• 需要 全面的客户体验合作伙伴 来提供端到端的优化。
• 需要 统一的CX负责人（如CXO），以推动客户体验战略的实施和成果的追踪。
• 需要 更高效的客户数据处理与分析 能力，以实现更好的个性化体验。

技术应用

• 机器学习 被视为解决客户体验问题的关键技术。
• 营销科技（MarTech） 的投资对于有效利用客户数据至关重要。

未来展望

• 随着技术的发展，对客户体验的依赖将不断增强。
• 大型组织 更倾向于采用机器学习和大数据分析平台，以提升客户体验。
• 建议组织不仅应投资于技术，还应构建清晰的战略路线图，以实现客户体验的全面优化。

结论

客户体验已成为企业战略的重要组成部分，且个性化是其中的关键驱动因素。然而，许多企业在数据处理、技术应用和组织内部协作方面仍面临挑战。要实现真正的客户体验优化，企业需要：

• 明确客户体验的拥有者和责任分配；
• 投资于先进的客户数据处理和分析技术；
• 引入全面的客户体验合作伙伴；
• 借助机器学习等技术实现更智能、更个性化的客户互动。

只有通过这些措施，企业才能在竞争中脱颖而出，实现客户满意度、收入和市场份额的全面提升。