【华为】云客服AI助手的大模型实践与思考报告

郑岩来自华为云BP&IT团队，拥有4年SAP和9年华为经验，专注于AI与知识、数据、技术的融合。他分享了华为云客服AI的演进历程及企业级AI应用的思考。

华为云客服AI的发展分为三个阶段：2017-2019年以业务线上化为核心，搭建官网智能客服和知识库；2019-2022年通过RAG和SFT微调沉淀知识资产；2023年起探索AI大模型驱动生产力跃迁。当前方案结合盘古38B大模型、RAG、人工标注、SFT微调及持续运营，但面临资源瓶颈和复杂问题处理的挑战。

在落地过程中需跨越“三道坎”：首先，使AI具备实际处理能力，需完善的工程化实现、企业知识管理及全链路监控；其次，构建低能耗飞轮，通过“作业即标注”融合反馈流程与作业流程；最后，持续优化领域能力，需建立企业级L1模型并精准建模训练数据。

客服AI应用试点显示，工单处理时长降低35%。其落地不仅是IT挑战，更是业务变革，需遵循“三层五阶八步法”：以业务价值为牵引，涵盖流程重构、组织调整、数据治理和IT赋能。团队配置上，需组建包含业务专家、数据工程师、知识工程师及提示工程师的GenAI团队，区别于传统IT团队。

关键避坑指南包括：避免过度依赖“代偿”方案，需从数据和算力入手；AI应用应实现“AI+”而非单纯“+AI”，注重场景适配；优先选择简单场景快速验证，逐步推进复杂应用。未来AI将呈现更快、更准、更长、更便宜和更多模态的特点，企业需在技术变革中保持战略定力，以业务需求为出发点推进变革。