2013年-FCA英国金融行为监管局_complaints_2011_h2_9页_99kb

AGGREGATE COMPLAINTS STATISTICS: 2006 to 2011 Summary

核心内容概述

本总结基于2006至2011年期间的投诉统计数据，涵盖投诉类型、投诉数量、投诉处理速度、投诉 upheld 比例以及投诉赔偿情况。数据按产品类别、投诉原因及机构类型进行分类汇总，旨在展示投诉趋势、机构表现及产品影响。

主要观点

1. 投诉数量总体趋势：

   • 投诉数量在2006至2011年期间有所波动，但整体呈上升趋势。
   • 2011年H2投诉总数为2,256,172件，是2006年H1的1.4倍。
   • 2009年H2投诉数量达到峰值（2,654,195件）。

2. 投诉原因分布：

   • General admin/customer service 是投诉的主要原因，占2011年H2投诉总数的27%。
   • Terms and disputed sums/charges 为第二大投诉原因，占19%。
   • Advising, selling and arranging 占6%，Arrears related 占2%，Other 占4%。

3. 投诉处理速度：

   • Bank (inc e-money issuers) and Building Society 的投诉在8周内解决的比例较高，达89%。
   • Professional firms 的投诉解决比例较低，为66%。
   • Securities & Futures 的投诉解决比例也较低，为91%。
   • Personal Investment 的投诉解决比例为66%，而 Other 的投诉解决比例为92%。

4. 投诉 upheld 比例：

   • Bank (inc e-money issuers) and Building Society 的投诉 upheld 比例为49.3%。
   • General Insurance Intermediary 的投诉 upheld 比例为40.5%。
   • Other Insurer 的投诉 upheld 比例为50.5%。
   • Securities & Futures 的投诉 upheld 比例为53%。
   • Personal Investment 的投诉 upheld 比例为33%。
   • Other 的投诉 upheld 比例为50%。

5. 赔偿情况：

   • Bank (inc e-money issuers) and Building Society 的总赔偿金额最高。
   • General insurance & pure protection 的总赔偿金额最低，但其投诉数量较高，导致赔偿比例较高。

关键信息

1. 投诉数量按产品类别（2011 H2）

2. 投诉数量按产品名称（2011 H2）

3. 投诉处理速度（按机构类型）

4. 投诉 upheld 比例（按机构类型）

5. 总赔偿金额（按机构类型）

总结

• Banking 产品类别投诉数量最多，但 General insurance & pure protection 的投诉数量也较高，且其投诉解决比例和 upheld 比例均高于其他类别。
• Bank (inc e-money issuers) and Building Society 在投诉处理速度和 upheld 比例上表现最佳。
• Professional firms 和 Securities & Futures 的投诉解决速度较快，但 upheld 比例较低。
• Life Insurer 和 Mortgage Business 的 upheld 比例相对较高，但投诉数量较低。
• 数据存在更新和分类调整，尤其在2009年H2之后，因监管要求变化，部分数据可能不完整或有偏差。