2017年-FCA英国金融行为监管局_complaints_2012_h1_9页_77kb

报告摘要

AGGREGATE COMPLAINTS STATISTICS: 2006 to 2012 H1 Summary

核心内容概述

本报告汇总了2006年至2012年上半年（H1）期间，针对不同产品类别和投诉原因的投诉统计数据，包括投诉数量、投诉处理速度、投诉解决情况以及赔偿金额等关键信息。数据涵盖多个金融领域，如银行、投资、保险、住房金融等。

主要观点与关键信息

1. 投诉数量与产品类别分布

总投诉数量：2012年上半年总投诉数量为 3,577,599，其中：
- 银行业：828,040 件（23.1%）
- 解约、人寿与养老金：82,545 件（2.3%）
- 综合保险与纯保护产品：2,541,430 件（70.9%）
- 住房金融：82,124 件（22.9%）
- 投资产品：43,460 件（12.1%）
- 其他：106,220 件（3.0%）
投诉原因分布：
- 一般行政与客户服务：占比最高，达 39%（2012年上半年）
- 条款与争议金额/费用：占比 43%
- 建议、销售与安排：占比 6%
- 逾期相关：占比 3%
- 其他：占比 8%

2. 投诉数量按公司类型分布

银行（含电子货币发行机构）与储蓄机构：投诉数量最多，2012年上半年达 2,095,918 件
综合保险中介：投诉数量为 1,189,777 件
投资管理公司：投诉数量为 1,628,483 件
人寿保险公司：投诉数量为 1,861,715 件
抵押贷款业务：投诉数量为 1,573,526 件
其他保险公司：投诉数量为 1,219,998 件
个人投资：投诉数量为 1,018,805 件
专业机构：投诉数量为 1,738,778 件
证券与期货公司：投诉数量为 2,256,786 件
其他：投诉数量为 1,825,146 件

3. 投诉处理速度（8周内关闭比例）

银行（含电子货币发行机构）与储蓄机构：8周内关闭投诉比例为 85%
综合保险中介：8周内关闭投诉比例为 84%
投资管理公司：8周内关闭投诉比例为 96%
人寿保险公司：8周内关闭投诉比例为 96%
抵押贷款业务：8周内关闭投诉比例为 95%
其他保险公司：8周内关闭投诉比例为 85%
个人投资：8周内关闭投诉比例为 88%
专业机构：8周内关闭投诉比例为 97%
证券与期货公司：8周内关闭投诉比例为 93%
其他：8周内关闭投诉比例为 93%

4. 投诉解决情况（投诉被支持比例）

银行（含电子货币发行机构）与储蓄机构：投诉被支持比例为 62%
综合保险中介：投诉被支持比例为 42%
投资管理公司：投诉被支持比例为 45%
人寿保险公司：投诉被支持比例为 46%
抵押贷款业务：投诉被支持比例为 39%
其他保险公司：投诉被支持比例为 54%
个人投资：投诉被支持比例为 39%
专业机构：投诉被支持比例为 31%
证券与期货公司：投诉被支持比例为 33%
其他：投诉被支持比例为 48%

5. 赔偿金额（Redress）

总赔偿金额：2012年上半年为 £3,155,475,353
按产品类别分布：
- 银行业：£64,118,102
- 解约、人寿与养老金：£40,692,904
- 综合保险与纯保护产品：£2,990,187,459
- 住房金融：£10,508,798
- 投资产品：£49,968,090
- 其他：£4,332,258

关键信息说明

数据更新：2010年第二季度和2011年第一季度的数据因公司重新提交而更新。
产品类别调整：2009年8月后，产品分类进行了调整，因此部分数据仅能追溯至2009年7月底。
其他类别：部分“其他”类别仅在2009年第二季度之前可用，因此数据不完整。

总结

2012年上半年，综合保险与纯保护产品是投诉最多的类别，占总投诉量的 70.9%。其中，一般行政与客户服务 是最常见的投诉原因，占比 39%。银行（含电子货币发行机构）与储蓄机构在投诉处理速度上表现最佳，8周内关闭投诉比例为 85%，而专业机构和证券与期货公司在处理速度上也表现良好，分别为 97% 和 93%。

在投诉解决率方面，投资管理公司 和 人寿保险公司 表现较好，分别为 45% 和 46%，而专业机构的解决率最低，仅为 31%。综合保险与纯保护产品的赔偿金额最高，达到 £2,990,187,459，占总赔偿金额的 94.8%。

整体来看，投诉处理速度和解决率在不同公司类型和产品类别间存在显著差异，显示了金融行业中投诉管理的不均衡性。

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