【抖音电商】2020抖音电商消费者权益保护年度报告_17页_11mb

2020抖音电商消费者权益保护年度报告总结

核心内容

2020年是抖音电商正式成立的第一年，平台以“认真做电商”为初心，致力于构建完善的消费者权益保护体系，提升治理能力，保障用户利益。全年在内容治理、商家治理、商品治理和售后能力等方面取得了显著成效，并通过与各方协作，打击假货、黑产和侵权行为，维护良好的电商生态。

主要观点

• 以消费者为中心：平台将消费者权益保护视为核心任务，通过多维度治理和机制建设，保障交易质量与用户体验。
• 强化平台治理：通过技术手段与制度建设，提升对商家和创作者的监管能力，降低违规行为的发生率。
• 构建生态体系：通过设立电商基地，与质检机构合作，推动非标品标准化、透明化，提升商品品质和消费者信任。
• 多渠道打击违法行为：线上与线下结合，技术拦截与人工排查并重，有效遏制假货、黑产和侵权行为。

关键信息

一、平台治理成果

• 内容治理：

  • 处理内容违规短视频 43.88万条
  • 处理内容违规直播 1.44万场
  • 处理内容违规帐号 9.12万个
  • 识别店铺严重违法违规行为 4万+次
  • 主动处罚关闭违法违规店铺 3万+家
  • 通过举报投诉机制处理违规店铺 2400+家
  • 清退售假店铺 9384家
  • 处罚有带假货行为达人 2345个
  • 拦截“黄牛”作弊攻击 1327万+次
  • 封禁涉嫌刷单的违规帐号 62万+个

• 打击假货：

  • 假货评价率下降 165%
  • 假货退款率下降 71%
  • 累计清退售假店铺 9384家
  • 处罚带假货达人 2345个
  • 落地线下打击案件 5起
  • 打击嫌疑人 39名
  • 涉案金额 1567万元

• 打击黑产：

  • 建立虚假交易识别模型和实时风控策略系统
  • 开展“啄木鸟行动”等专项治理
  • 拦截“黄牛”作弊攻击 1327万+次
  • 封禁刷单违规帐号 62万+个

• 知识产权保护：

  • 与 100+ 品牌权利人合作
  • 删除侵权商品链接 1300+条

• 协助线下打击：

  • 落地打击案件 14起
  • 打击嫌疑人 74名
  • 涉案金额 1亿元+

二、电商基地建设

• 全国建设 几十个 电商基地，涵盖 玉石珠宝、服饰、数码、玩具、生鲜 等行业
• 建立 质检物流一体化 运营中心，确保商品品质与安全
• 针对非标品（如水果生鲜、珠宝玉石）制定统一标准，提供 质检证书或溯源码
• 实现商品 属性规范化，完善商品信息，提升信息完善率

三、售后能力提升

• 推动商家服务能力提升，将服务指标纳入体验分考核
• 推出 售后小助手 等工具，提升售后服务效率
• 推出 阶梯发货功能，物流到货时长整体缩短 15小时
• 推出 运费险和极速退款 等权益，订单覆盖率提升至 55%
• 客服专员人数超过 2000人，支持用户咨询与售后需求
• 启动 消费者权益保障基金，先期投入 1.6亿元，用于复杂售后纠纷的先行赔付

未来展望

2021年，抖音电商将继续加大治理力度，升级治理体系，优化平台生态，为消费者提供更优质的购物体验，同时进一步推动电商基地建设，强化与品牌方、执法部门的合作，打造更安全、透明、高效的电商环境。