2020抖音电商消费者权益保护年度报告_17页_1mb

报告摘要

2020年是抖音电商正式成立的第一年，平台以“认真做电商”为初心，始终坚持以消费者为导向，致力于构建完善的消费者权益保护体系，提升平台治理能力，保障用户利益。通过加强内容治理、商家治理、商品治理和售后能力，平台在交易规模扩大和日均GMV增长的背景下，有效控制了品退率，提升了消费者满意度。

内容治理：
- 成立创作者生态治理机制
- 建立创作者违规管理和考试中心
- 建立内容风险召回模型
- 建立内容违规专项治理机制，电商直播间举报率半年内下降 10.71%
商家治理：
- 制定商家违规积分管理规则
- 搭建商家体验和达人带货评分体系
- 建立商家和达人实时预警系统
- 建立举报投诉处置机制
- 提升平台重要活动参与门槛
商品治理：
- 建立商品信息中心
- 规范商品发布制度，新增19个行业信息发布规范
- 成立商品多维检查机制，投入 3000万元 专项经费
- 构建劣质商品打击流程，优化多个模型能力
完善售后能力：
- 推动商家服务能力提升，将服务指标纳入体验分考核
- 推出售后小助手等工具
- 推出阶梯发货功能，物流到货时长整体缩短 15小时
- 推出运费险和极速退款等权益，订单覆盖率提升至 55%
- 加强客服人员投入，平台客服专员人数超过 2000人
- 启动成立消费者权益保障基金，先期投入 1.6亿元

打击假货：
- 建立假货治理团队，通过OCR、文本、语意分析等算法进行机器拦截与人工排查
- 假货评价率下降 65%
- 假货退款率下降 71%
打击黑产：
- 制定平台打击虚假交易规则，对违规商家进行扣分、停业整顿、清退等处置
- 建立实时风控策略系统和虚假交易识别模型
- 开展“啄木鸟行动”等专项治理，拦截“黄牛”作弊攻击 1327万+次
- 封禁涉嫌刷单的违规帐号 62万+个
知识产权保护：
- 建立知识产权保护团队，与 100多家 品牌权利人建立维权、鉴定合作
- 累计删除侵权链接 1300条
协助线下打击：
- 开展食品安全、数据反爬、反洗钱等专项治理
- 落地打击案件 14起
- 打击嫌疑人 74人
- 涉案金额 1亿元+