【体验家XMPlus】客户体验管理行业洞察报告-SaaS篇_45页_8mb

客⼾体验管理⾏业洞察报告·SaaS篇总结

报告主旨

顾客体验管理是SaaS模式的必然要求，可以驱动企业的增长和留存。随着订阅模式的普及，客户体验正在从产品导向转向服务和产品并重，最终转向客户全旅程体验管理。

SaaS的前世今生

SaaS（Software as a Service）是一种基于互联网的软件交付模式，具有低成本、灵活部署等优势。历经萌芽期、探索期和崛起期，在政策和支持下，SaaS在中国市场得到快速发展，但同时也面临着获客成本高、客户流失率高等问题。

体验经济下的SaaS演变

1. 从重交付到重使用：SaaS企业更加重视使用满意度，影响净收入留存率（NDR）
2. 从重产品到服务与产品并重：强调产品使用体验和服务质量
3. 从用户体验到客户体验：用户体验（UX）与客户体验（CX）的区别在于后者涵盖整个客户生命周期中的所有接触点

机遇

客户体验管理作为企业增长的关键战场，能够：

• 提升客户口碑推荐，降低流失率5-15%
• 提高报价中标率20%-40%
• 降低服务和管理成本高达50%

挑战

• 企业客户决策涉及多个部门，难以触达终端用户
• 企业客户购买决策更加理性，传统营销手段失效
• 定制化需求增加导致功能蔓延，使产品复杂化

全旅程客户体验管理解决方案

1. 流程管理：绘制客户旅程，制定多阶段触点策略
2. 指标体系：德尓菲法和层次分析法帮助确定权重，衡量多因素体验
3. 数据看板：公司高层、中层、基层差异化数据看板，赋能一线员工
4. 智能预警：基于体验数据或行为数据设置预警，防止客户流失

商业价值量化

赢得性增长率（EGR）计算公式：EGR = NRR + ENC - 100%
降低客户流失率可带来25%-95%的利润增长

关键发现

客户体验管理可以带来显著的商业价值，优秀的客户体验将为企业带来：

• 客户流失率降低10-15%
• 业务收入显著增长
• 口碑推荐实现低成本扩张

在数字化转型和体验经济交汇的当下，不同的企业都在积极转型为产品和服务驱动的增长模式。