2023-05-23-贝壳研究院-2023家装消费品质报告_55页_7mb

报告摘要

2023家装消费品质报告总结

核心内容

2023年家装行业正处于从增量开发向存量深耕转变的关键阶段。随着房地产政策调整和消费者对居住品质追求的提升，家装服务的重要性日益凸显。家装企业需从传统的施工服务模式中转变，重视消费者的品质、体验、设计和精神需求，以实现服务的标准化、规范化和品质化。整装模式作为新的供给方式，成为推动家装行业品质提升的重要力量。

主要观点

行业趋势变化：
- 住房市场从高频波动进入低频波动，居住属性回归。
- 家装服务需求增长，市场规模预计在2025年达到5万亿元，2030年达到7万亿元。
- 消费者对家装服务品质的期待和实际感知差距较大，反映出行业仍存在不足。
消费者转变：
- 以80后、90后为主的消费新主力人群更注重品质、体验和个性化设计。
- 消费者对家装服务的期待包括施工质量、个性化设计、智能科技感、售后服务等。
服务品质问题：
- 家装服务存在“软服务”不足的问题，如沟通、情感体验等。
- 消费者对家装服务的整体满意度不高，推荐度（NPS）仅为31.9%。
整装模式的作用：
- 整装模式具备更强的产品标准化能力、数字信息化能力和供应链整合能力。
- 为消费者提供一站式解决方案，提升服务体验和效率。

关键信息

3.1 家装服务品质维度分析

家装服务品质评价分为五大维度：服务有形性、服务可靠性、服务响应性、服务保证性、服务共情性，每个维度包含多个指标，具体如下：

服务有形性：
- 装修服务过程中有线上平台可随时查看订单、验收等详情进度。
- 提供个性化设计方案、预算规划框及模拟效果图供选择。
- 装修工人经验丰富、能力强，能处理装修工程中的各类情况。
- 施工现场整洁规范，施工工艺有明确标准告知并执行到位。
服务可靠性：
- 材料产品、施工工艺没有出现质量问题。
- 装修过程中出现问题及时响应沟通提供解决方案，不推诿。
- 服务企业在行业内外具有稳定、良好的声誉。
- 工期计划清楚说明，并能按时间节点完成装修进度交付。
- 施工现场有摄像头或拍照上传等监管举措及时记录，可追查过程细节。
服务响应性：
- 材料、产品配送安装能按工期计划达成。
- 从预约到完工各环节的服务人员很容易接触或联络到。
- 遇到问题时，装修人员一直可以立即提供服务。
- 装修人员总是愿意帮助我解决遇到的意外问题。
服务保证性：
- 有明确的服务承诺清单并能够兑现。
- 装修过程中我对服务没有产生担心危险、风险式疑惑的状况。
- 装修人员的专业知识和技艺是值得信赖，让人放心的。
- 装后有稳定、定期的售后检修、保修服务。
服务共情性：
- 专业设计师能1对1咨询沟通，满足个性化设计需求。
- 从预约到完工，全程有管家/项目负责人1对1服务，解决家装难题。
- 项目负责人及装修人员全面了解业主需求，没有沟通障碍。
- 业主提出新需求，从设计师到装修工人能积极配合调整。
- 装修服务人员能从我的角度、利益考虑，提出可行的装修优化建议。

3.2 家装服务品质城市分化

一线城市：如上海、北京、广州、深圳等，家装服务品质整体高于二线城市。
二线城市：如合肥、宁波、杭州、南京等，家装服务品质虽有提升，但仍存在较大差距。
苏州：在15个调研城市中，服务品质期待与感知的差值最大，说明其家装服务与城市消费需求不匹配，有较大发展空间。

3.3 消费者品质期待差异

不同人群：新生代人群更注重便捷化、个性化、智能化；城市新中产人群更关注档次和品质感；改善需求人群更看重空间功能和舒适度；老年和年轻群体更关注价格和性价比。
不同收入水平：高收入人群对家装服务品质的期待更高，更倾向于选择品牌企业，以获得更高的服务体验和情感价值。
性别差异：男性消费者更关注服务共情性，女性消费者更关注服务有形性。

总结

家装行业正面临从增量到存量的转型，消费者对品质和服务的期待显著提升。家装企业需通过提供确定性服务、提升服务体验感、创造美好生活价值，实现品质化发展。整装模式作为新的供给方式，具备标准化、信息化和整合能力，有助于提升家装服务品质。同时，不同城市、不同人群对家装服务的期待存在差异，家装企业应根据这些差异进行精准服务布局，以满足多样化需求。

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