2021生活服务业数字化发展报告（20211027外发版）-27页_2mb

2021生活服务业数字化发展报告总结

核心内容概述

本报告全面分析了2021年中国生活服务业数字化发展的现状、消费趋势及未来方向，指出数字化转型已成为推动服务消费增长的重要引擎。随着互联网普及率和线上消费习惯的提升，生活服务数字化呈现出快速渗透、线上线下融合、服务场景拓展等趋势，尤其在疫情的催化下，数字化渠道建设成为企业增强抗风险能力的关键手段。

主要观点

• 数字化转型基础坚实：截至2021年6月，中国网民规模达10.11亿，其中网络购物和网络支付用户分别占80.3%和86.3%，为服务业数字化提供了良好的用户基础。
• O2O市场增长迅猛：2016-2021年O2O市场到家业务年复合增长率高达64%，推动整体市场规模快速扩张。
• 疫情加速数字化进程：疫情促使企业加快数字化渠道建设，外卖、线上问诊、线上购药等服务迅速发展，成为企业“自救”和消费者刚需。
• 消费行为变化显著：消费者更关注安全与健康，对“减盐、减油、减糖”类食品的需求增加；同时，绿色低碳消费理念逐渐普及，尤其在年轻群体中表现突出。
• 线上线下融合趋势明显：企业正从单一线上或线下模式向融合模式转变，服务线上化、电商本地化成为未来方向。

关键信息

数字化消费增长数据

• 网上外卖用户规模达4.69亿，网民使用率46.4%；
• 网约车用户规模达3.97亿，网民使用率39.3%；
• 在线医疗用户规模达2.39亿，网民使用率23.7%；
• 2020年连锁百强线上销售规模达5600亿元，同比增长12.0%。

城市消费差异

• 一、二线城市用户月均订单量高于三、四线城市；
• 三、四线城市用户增长明显高于一、二线城市；
• 线上体检市场中，三、四线城市消费人数同比增长51%，成为未来增长潜力市场。

消费者偏好变化

• 安全、健康成为外出就餐和外卖选择的首要考量；
• “减盐、减油、减糖”类食品消费比例增加；
• 绿色消费行为中，自带购物袋是最常见的实践，占比达69%；
• 二手交易平台闲鱼年上架闲置物品超10亿件，推动环保理念普及。

企业数字化转型实践

• 星巴克：通过“专星送”和“啡快”服务实现线上线下的全渠道融合，2020年数字化订单占比达23%；
• 肯德基：积极布局线上渠道，2020年上半年97%的支付通过数字化完成，外卖销售额占比达32%；
• 迪信通：与饿了么、京东、美团合作，实现全渠道运营，履约订单量稳定在1万单以上；
• 药店O2O：通过“网订店送+医保结算”模式，实现购药便捷化，如金华、上饶试点成功。

发展趋势

• 远近融合：从“即买即用”向“先买后用”转变，本地交易时空延展，如西贝开设天猫店；
• 上下融合：线上品牌下沉本地市场，线下商家拓展线上渠道，形成全渠道消费；
• 软硬融合：商品与服务界限模糊，商品即服务，服务即商品，提升消费体验；
• 虚实融合：内容平台（如小红书）在消费者决策中发挥重要作用，形成“种草—拔草—打卡”的闭环消费链条。

未来展望

• 数字化运营工具将助力企业降低经营成本，提升服务效率；
• 即时配送、本地化电商、全渠道融合将成为本地服务业发展的新趋势；
• 服务线上化与零售化并行，推动生活服务行业向“新服务”时代迈进。

数据来源

• 中国社会科学院财经战略研究院
• CNNIC（中国互联网络信息中心）
• 中国连锁经营协会
• 阿里本地生活新服务研究中心
• 凯度、艾瑞咨询、南方周末、新零售智库等第三方研究机构