2023-04-24-智享会_众合云科-共享服务中心服务运营质量的提升与优化_84页_16mb

共享服务中心服务运营质量的提升与优化总结

核心内容

本报告围绕共享服务中心（SSC）的运营质量提升与优化展开，分析了企业在SSC建设与运营过程中的不同阶段、运营重点、衡量维度和指标，以及优化实践。通过调研和案例分析，揭示了SSC从1.0到2.0阶段的演变过程，并探讨了未来的运营方向。

主要观点

1. SSC的建设与运营现状

• 多数企业仍在投入资源推进数字化转型，且对HR数字化转型的重视度与企业整体数字化转型趋势呈正相关。
• 55%的参调企业已搭建SSC，且随着企业规模扩大，SSC搭建率稳步提升。
• 企业对SSC的认知和建立日趋理性，认为其是提升运营效率、降低成本的重要工具。

2. SSC的成熟度阶段

• 42%的企业处于SSC 1.0阶段，主要任务是流程的标准化与线上化。
• 50%的企业处于SSC 2.0阶段，重点在于流程优化、员工体验提升与服务覆盖面扩大。
• 7%的企业进入SSC 3.0阶段，但目前尚未形成统一的定义与标准。

3. SSC的运营重点

• 多数企业关注流程的统一与标准化，以及服务运营质量的提升。
• 服务效率、员工满意度、系统稳定性、服务覆盖面等是常见的衡量指标。
• 在SSC 2.0阶段，企业更关注流程的敏捷性与员工体验的持续优化。

4. 卓越运营的定义与衡量

• 1.0阶段：强调流程迁移、系统上线与服务标准的建立，主要衡量效率与质量。
• 2.0阶段：关注流程敏捷、员工体验提升与运营效率的持续改善，指标更加多元化。
• 衡量维度：
  • 项目管理类：服务覆盖面、项目进展进度、人服比、人均成本、服务响应时间等。
  • 运营类：效率（如服务响应时间、一线解决率）、质量（如事务性信息录入准确性、投诉率）、满意度（如整体满意度、NPS、费力度）。

5. 优化实践

• 流程诊断与梳理：识别可标准化、高频次的流程，制定统一标准，明确职责分工。
• 风控体系建立：通过事前框架建立与事后分析追根溯源，降低错误率。
• 技术与工具应用：引入RPA、AI、大数据等技术，实现流程自动化与效率提升。
• 员工体验提升：通过自助服务平台、优化服务流程、收集反馈进行迭代，提升员工满意度。

关键信息

1. 企业对于SSC的定位

• SSC是集中服务、提高效率、降低成本的核心工具。
• 不同阶段的企业对SSC的定位和运营重点有所不同，1.0阶段偏重流程迁移与系统上线，2.0阶段则更关注流程优化与员工体验。

2. 运营优化的实践路径

• 流程迁移：从线下到线上，确保流程统一和标准化。
• 流程优化：通过流程精益与重构，缩短流程周期，提升效率。
• 风控体系：建立事前框架与事后分析机制，确保服务的准确性和合规性。
• 技术应用：引入数字化工具，如RPA、ATS系统等，提升自动化水平与服务效能。

3. 未来运营方向

• 内部市场化：探索未来SSC运营的另一种可能，即通过内部市场化机制，提升服务价值与运营效率。
• 数据驱动：随着数据积累，企业开始重视数据系统的整合与分析，提升决策支持能力。

企业案例启示

• 平安金服：通过流程标准化、风控机制建设、电子签与合同系统等，实现服务流程的准确与高效。
• 帝斯曼：明确三支柱（HRBP、COE、SSC）的职责分工，确保流程合规与执行效率。
• 绿城：以组织视角推动流程集约化，注重与利益相关方的沟通与信任建立。
• 蒂升：采用“先精后泛，先易后难”的策略，逐步推进招聘流程集中化与系统上线。
• 博世：通过标准化委员会与听证会机制，推动流程的统一与执行效率的提升。

总结

共享服务中心的运营质量提升与优化是一个渐进的过程，企业需根据自身发展阶段，选择合适的策略与工具。在1.0阶段，重点在于流程迁移与系统上线；在2.0阶段，强调流程优化、员工体验提升与运营效率的持续改善。通过合理的指标设定与技术应用，企业可以逐步实现SSC的卓越运营，进而为组织创造更大价值。