【贝壳研究院】2021住房消费维权白皮书_24页_1mb

2021 住房消费维权白皮书总结

核心观点

• 住房消费是内需引擎：住房消费作为最大内需之一，对经济发展具有重要意义。随着“十四五”规划的推进，住房消费正向品质化、多元化发展。
• 投诉问题呈现多元化趋势：随着住房需求增加和消费品质提升，投诉问题日益增多，涉及房屋质量、虚假宣传、合同纠纷、价格问题等多个方面。
• 维权效果有限：尽管消费者维权途径多样，但仅有13.3%的消费者纠纷得到合理解决，维权程序复杂和机制不完善是主要障碍。
• 多方共建维权生态：政府、企业、消费者和社会主体需共同努力，完善法律法规，加强行业自律，提升消费者维权意识，构建良好的住房消费环境。

一、住房消费行业发展特征

（一）行业演变特征：规模高位、品质升级

• 交易规模高位：2020年新房与二手房交易GMV达到23万亿元左右，交易规模持续高位。
• 品质居住需求提升：消费者对居住环境、房屋品质、物业服务等方面提出更高要求，改善型住房需求持续释放，品质居住成为新刚需。

（二）行业投诉特征：总量增长、合同及质量问题突出

• 投诉总量增长：2016-2020年，住房消费相关投诉数量呈波浪式上升，年复合增长7.9%，2020年较上年增长15.5%。
• 房屋及建材类投诉最多：2020年房屋及建材类投诉达3.1万件，占总投诉量的55.9%。
• 中介类投诉增长最快：中介相关投诉较上年增长91.9%，成为投诉增长最快的领域。
• 合同与质量问题突出：合同问题、质量问题和售后服务问题占比分别为32.9%、28.6%和16.8%，合计占总投诉量的近80%。

二、消费纠纷焦点问题及形成原因分析

（一）新房领域：房屋质量、虚假宣传类纠纷较普遍

• 主要问题：房屋质量、虚假宣传、合同欺诈、价格纠纷。
• 具体表现：房屋渗漏、墙体裂缝、装修标准不符、学区房承诺未兑现、公共维修基金争议等。
• 投诉比例：47.1%的受访者曾遭遇或听说过房屋质量纠纷，46.7%认为存在虚假宣传。

（二）二手房领域：服务人员专业度与交易流程规范化仍有待加强

• 主要问题：从业人员服务水平低、交易流程不规范。
• 具体表现：物业交割问题、户口未迁出、费用未缴清、解约赔偿不到位等。
• 投诉比例：近4成受访者曾遭遇物业方面的权益受损。

（三）租赁领域：长租公寓租房纠纷问题突出

• 主要问题：合同纠纷、租金贷问题、服务质量问题。
• 具体表现：押金克扣、平台倒闭、租金上调、客服失联、断水断电等。
• 背景原因：部分企业采用“高收低出”“长收短付”模式，导致资金链断裂、经营风险增加。

（四）装修领域：装修合同、质量问题是投诉焦点

• 主要问题：合同不规范、装修材料质量不合格、施工质量差、售后服务缺失。
• 具体表现：合同漏洞、材料色差或变形、偷工减料、拖延维修等。
• 行业特点：市场准入门槛低，施工人员能力参差不齐，属于低频高额交易领域。

（五）物业管理：收费、服务质量问题成投诉热点

• 主要问题：收费不透明、服务质量差。
• 具体表现：收费项目不明、价格过高、停车费不合理、管理混乱等。
• 投诉比例：52.8%的消费者认为物业收费不透明，48%认为物业服务质量需提升。

三、消费者维权行为及认知分析

（一）维权途径多样化，纠纷解决率低

• 维权方式：超8成消费者采取维权行动，主要方式包括向消协、工商投诉（56.5%），直接联系企业客服（50%），联合业主协商（41%）。
• 解决率：仅有13.3%的消费者纠纷得到合理解决，60%仅部分解决，30%未解决或问题恶化。

（二）维权流程复杂是关键难点

• 主要难点：维权程序复杂（60.9%）、机制不完善（54.7%）、维权意识薄弱（44.2%）。
• 维权认知：仅16.8%的消费者了解消费维权相关法律知识，维权意识不足影响纠纷解决。

（三）7成消费者认同完善法律法规，加大处罚力度

• 主要诉求：房屋质量问题（61.4%）、合同管理（48.6%）、价格监管（45%）。
• 建议方向：政府应完善法律法规，加大处罚力度；消费者应提高维权意识，学习相关法律知识；企业应加强自律，规范经营。

四、结语

（一）政府应加强指导与监管力度

• 联合多部门开展专项行动，强化监管。
• 加强企业与从业人员的信用体系建设，提升行业诚信水平。
• 通过培训、座谈会等形式指导企业诚信经营。

（二）企业应强化自律行为，规范经营

• 遵守法律法规，保障房屋及装修质量。
• 公开透明展示房源信息和收费标准。
• 加强从业人员职业培训，提升服务水平。

（三）消费者应坚持理性消费，提高权益保护意识

• 提高风险鉴别能力，多渠道获取信息。
• 选择资质齐全、评价良好的机构。
• 仔细审查合同条款，明确责任与义务。

（四）多方共建维权新生态，畅通投诉渠道

• 构建消费者权益保护联盟，搭建高效维权平台。
• 鼓励消费者、媒体、企业共同参与消费环境治理。
• 畅通投诉渠道，确保消费者第一时间反映问题，得到妥善解决。