20160806-IBM商业价值研究院-通信行业的认知未来_以全新的方式通信_23页_830kb

通信行业的认知转型总结

核心内容

通信行业正处于一个技术、社会和经济影响力剧变的时代，传统的运营模式和解决方案已难以应对日益增长的客户需求、视频通信流量的爆炸式增长以及来自OTT（Over-The-Top）服务的竞争压力。因此，通信服务提供商（CSP）需要借助认知计算等新兴技术，以实现运营模式的创新与升级。

主要观点

• 认知计算的重要性：认知计算能够帮助CSP改善客户互动、发现数据中的潜在价值并做出更精准的决策，从而实现行业的复兴。
• 认知系统的潜力：认知系统可以模仿人脑功能，理解自然语言，并通过机器学习和数据分析提取有价值的信息，从而为CSP提供竞争优势。
• 行业挑战：CSP面临客户体验要求提高、数据量激增、安全威胁加剧以及缺乏分析工具和专业技能等多重挑战。
• 高管态度：89% 的熟悉认知计算的CSP高管认为其在未来业务中将扮演关键角色，85% 认为其将具有颠覆性影响，94% 的高管计划对认知能力进行投资。

关键信息

1. 认知计算的三大能力

• 互动能力：认知系统能够以自然语言与客户进行交流，提供及时、准确的响应，从而改善客户服务体验。
• 发现能力：通过分析非结构化数据，认知系统能够挖掘隐藏的模式和洞察力，支持产品创新和客户行为分析。
• 决策能力：认知系统可以提供基于证据的建议，减少人为偏差，提高决策质量与效率。

2. 行业面临的挑战

• 客户体验压力：客户对个性化、便捷和一致的服务体验有更高的期待，而CSP在满足这些需求方面仍显不足。
• 数据管理难题：随着数据量的快速增长，CSP难以有效利用这些数据，导致洞察力不足。
• 安全风险增加：CSP是网络攻击的主要目标，安全事件频发，对成本和声誉造成严重影响。
• 技能与资源短缺：缺乏技术资源和专业知识是实施认知解决方案的主要障碍。

3. 通信行业的未来方向

• 个性化服务：通过认知计算，CSP可以提供更个性化的客户体验，增强客户粘性。
• 数据驱动创新：认知系统能够帮助CSP从海量数据中提取有价值的模式，推动产品、服务和业务模式的创新。
• 优化运营：认知解决方案可用于优化呼叫中心和网络运营，提高效率并降低成本。

实施建议

1. 定义价值

• 识别机会：确定适合认知计算的业务场景，如客户服务、网络维护和产品知识管理。
• 制定路线图：规划认知计算的实施路径，明确其商业价值和差异化优势。
• 渐进式实施：以分阶段方式部署解决方案，逐步提升系统的准确性和价值。

2. 打好基础

• 人才投资：需要监督式学习的专业人员，以及具备自然语言处理、机器学习、数据管理等技能的团队。
• 构建高质量语料库：整合结构化和非结构化数据，确保数据的多样性和实时性。
• 评估影响：分析认知计算对业务流程、数据策略和组织文化的影响，并进行相应调整。

3. 管理变化

• 高管参与：确保高管在认知旅程中持续参与，推动认知愿景的实现。
• 跨层级沟通：向各级员工传达认知计算的价值和愿景，消除疑虑并建立信任。
• 持续学习与改进：通过培训提升组织的认知 IQ，同时定期评估系统成效，优化其表现。

通信行业的认知机会

• 数据价值挖掘：通过认知计算，CSP可以更有效地利用数据，提升客户体验和运营效率。
• 个性化与情境式服务：认知系统能够提供更贴近客户需求的个性化建议，增强客户满意度。
• 创新与增长：认知能力有助于CSP开发创新性视频服务、优化网络管理，并从第三方获取收入。

研究背景与作者

本报告基于IBM商业价值研究院的研究，收集了全球800多位高管的见解，涵盖多个行业，包括电信、医疗、金融等。报告由IBM全球企业咨询服务部和IBM Watson集团的多位专家共同撰写，包括：

• Bob Fox：IBM全球企业咨询服务部电信、媒体和娱乐全球行业领导者。
• Ravesh Lala：IBM Watson集团战略与销售团队负责人。
• Owen Coelho：IBM Watson Value Engineering团队高级顾问。
• Rob vanden Dam：IBM商业价值研究院全球电信领导者。
• Sandipan Sarkar：IBM商业价值研究院认知计算行业领导者。

致谢与合作

报告感谢IBM Watson集团的Michael Holmes和IBM全球企业咨询服务部的Neha Aggarwal的贡献。同时，多位IBM高管在研究过程中提供了支持。

相关出版物

• Your Cognitive Future: How Next-Gen Computing Changes the Way We Live and Work - 第I部分和第II部分
• Keeping Telecom: How CSPs Can Leverage Data and Analytics
• The Mobile Economy 2015
• Beyond LTE: Enabling the Mobile Broadband Explosion
• Cisco Visual Networking Index: Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2014 - 2019
• Global State of Information Security Survey 2015

注释与来源

报告中引用的数据和研究来自多个权威来源，包括GSMA Intelligence、Cisco Systems、EMC等。部分数据为推测性质，IBM不独立核实或保证其准确性。

结论

认知计算正在成为通信行业变革的核心驱动力。通过提升互动、发现和决策能力，CSP可以应对行业挑战，实现创新与增长。然而，实施认知计算需要明确价值、打好基础并有效管理变革。只有这样，CSP才能充分利用认知技术的潜力，推动行业的未来发展。