Onapco-2019年零售行业研究调查报告（英文）-2019.3-12页_5mb

Retail 2019: The Year of the Recurring Revenue Model

核心内容

2019年，零售行业正在经历从传统一次性销售模式向关系型商业（Relationship Commerce）模式的转变。这种模式强调通过建立和维护与客户的长期关系，来实现可预测、可持续的收入增长。越来越多的零售商认识到，客户忠诚度和重复购买行为对提升**客户终身价值（LTV）和降低客户获取成本（CAC）**具有重要意义。

主要观点

• 客户关系的重要性：83%的受访零售商认为，将一次性客户转化为重复购买客户“非常重要”，显示出客户关系已成为零售战略的核心。
• 订阅与自动补货模式普及：65%的零售商目前提供订阅或自动补货服务，另有22%计划在2019年引入，表明这些模式已成为行业新常态。
• 客户满意度提升：86%的零售商表示，订阅客户比非订阅客户“更满意”，其中49%认为“显著更满意”。订阅模式通过提高便利性、增强品牌忠诚度和改善客户体验，显著提升了客户满意度。
• 多渠道整合趋势：83%的零售商计划使他们的订阅计划成为**全渠道（Omnichannel）**体验，以满足客户跨渠道购物的需求。
• 竞争压力与机会：亚马逊和其他市场平台已广泛采用订阅服务，零售商若不建立自己的订阅模式，可能错失客户和利润。因此，建立订阅计划成为应对竞争的关键策略。

关键信息

1. 订阅计划的财务优势

• 提高收入：67%的零售商认为订阅计划能带来“更高的收入”。
• 提升盈利能力：61%的零售商认为订阅计划有助于“更高的盈利”。
• 增强收入可预测性：50%的零售商认为订阅计划能带来“更高的收入可预测性”。
• 降低客户获取成本：31%的零售商指出订阅计划有助于“降低客户获取成本”。

2. 客户满意度提升的途径

• 便利性：客户能更轻松地购买商品。
• 重复购买与交叉销售：客户会因为商品更新或优惠而再次购买。
• 正面评价：客户更倾向于给予好评和推荐。
• 建立信任与归属感：客户感受到品牌的价值与关怀。
• 减少退货与咨询：订阅模式有助于减少客户退货和售后咨询。

3. 客户采用订阅计划的现状

• 显著增长：54%的零售商表示客户对订阅计划的采用“显著增加”。
• 部分增长：39%的零售商表示客户采用“有所增加”。
• 市场接受度：仅有6%的零售商认为市场对订阅计划的接受度没有变化。

4. 竞争对手的订阅模式

• 广泛采用：71%的零售商表示其竞争对手提供自动补货计划，70%提供一键重购，62%提供会员计划，59%提供礼品盒计划。
• 竞争威胁：34%的零售商认为亚马逊等平台提供的订阅服务对自身构成威胁。

5. 建议与行动方向

• 制定关系型商业战略：将订阅计划纳入整体战略，以提升客户关系和收入增长。
• 避免让竞争对手获利：防止亚马逊等平台利用自身的客户获取投资来建立订阅关系。
• 从订阅与重购计划起步：这些模式最容易实施，且已被证明有效。
• 打造全渠道体验：围绕客户体验进行多渠道整合，提升客户满意度和忠诚度。
• 考虑第三方合作伙伴：若内部资源不足，应选择有经验的第三方平台合作，以实现竞争优势。

结论

订阅模式已成为零售行业的新常态，它不仅有助于提高收入和利润，还能增强客户忠诚度和满意度。零售商若不及时采取行动，将可能在竞争中落后。通过制定明确的策略、优化客户体验、利用全渠道整合，零售商可以成功实施订阅计划，从而在未来竞争中占据优势。