2017-品牌体验报告_长期在线的中国消费者_28页_3mb

中国消费者品牌体验研究报告总结

核心内容

本报告由Epsilon发布，聚焦于中国消费者的品牌体验，探讨他们在与品牌建立联系时最看重的因素，以及这些联系对购物行为的影响。研究覆盖多个行业，包括服装零售、杂货/超市零售、金融服务业、旅游业、奢侈品零售、餐饮业、电子商务、电器零售业和快消品行业，旨在帮助品牌构建积极的消费者体验并从中受益。

主要观点

• 消费者行为趋势：中国消费者越来越依赖在线平台，如淘宝、京东和天猫等电子商务平台，进行购物和品牌互动。他们期望品牌能提供全天候的服务和一致的体验。
• 品牌满意度因素：消费者最重视的因素包括“在我需要时触手可及”（69%）、“一致的体验”（68%）和“好玩有趣的互动”（67%）。这些因素反映了消费者对便捷性、一致性和趣味性的重视。
• 社交互动的重要性：中国消费者非常重视社交因素，如“我的朋友也与该品牌互动”（64%）和“可以在网上发表评论”（64%）。社交网络和口碑传播在品牌推广中发挥重要作用。
• 渠道偏好差异：不同行业和消费群体对互动渠道的偏好存在差异。例如，服装和鞋类消费者更倾向于使用网上视频，而高收入消费者则更喜欢使用微信和微博进行互动。

关键信息

1. 电子商务的主导地位

• 电子商务平台（如淘宝、京东、天猫）在品牌互动中占据主导地位。
• 72%的受访者全天保持在线，显示出中国消费者对在线购物的高度依赖。
• 电商品牌在消费者最青睐品牌中占主导地位，其中淘宝、京东和苹果分别位列前三。

2. 品牌满意度的关键因素

• “在我需要时触手可及”是消费者满意度的首要因素。
• “一致的体验”和“好玩有趣的互动”紧随其后，显示出消费者对品牌一致性与趣味性的重视。
• 社交因素如“我的朋友也与该品牌互动”和“可以在网上发表评论”也对品牌满意度有重要影响。

3. 品牌互动渠道分析

• 电子商务平台：淘宝、京东、天猫是消费者最频繁互动的渠道。
• 社交媒体：微信、微博是重要的互动平台，尤其对高收入和高学历消费者。
• 移动应用：移动应用程式在消费者互动中扮演重要角色，尤其对旅游和奢侈品行业。
• 线下渠道：尽管线上互动占主导，但实体店铺仍然是消费者最喜欢的互动方式之一，尤其在服装、杂货、化妆品和电器行业。

4. 个性化与忠诚度

• 消费者对个性化服务和忠诚计划表现出高度兴趣，如积分奖励、VIP礼遇和清晰的隐私政策。
• 高收入和高学历消费者更倾向于参与社交互动，如在社交媒体上分享品牌体验。

5. 品牌互动与消费者行为

• 消费者在获得满意体验后，倾向于通过社交媒体、朋友和家人分享，进一步推动品牌口碑。
• 负面体验虽然存在，但正面评论的比例更高，显示了消费者对品牌的积极态度。

建议与策略

1. 了解行业沟通渠道：不同行业和消费者群体对互动渠道有不同偏好，需深入研究以优化营销策略。
2. 优化官网与移动端：官网不仅是品牌门面，还应提供个性化服务。移动端需优化购物体验，内容和服务应区别于PC端。
3. 提供全年无休服务：消费者已将电子商务平台的全天候服务视为标准，品牌应尽力提供类似体验。
4. 挖掘消费者数据：通过跨渠道数据分析，了解消费者旅程，从而制定更精准的营销策略。
5. 鼓励社交互动：以有趣和互动的方式邀请消费者分享体验，无论是正面还是负面，以增强品牌口碑。

总结

中国消费者已进入一个主动探索、了解和依附品牌的阶段，品牌需要在多个层面与消费者建立联系。电子商务平台、社交媒体和移动应用成为主要的互动渠道，而线下实体店铺仍占重要地位。品牌应关注消费者对一致体验、趣味互动和社交分享的重视，并通过数据驱动的策略提升整体消费者体验，以赢得长期忠诚。