20191218-IBM商业价值研究院-零售和消费品行业即将迎来人工智能革命：智能自动化的变革方式出人意料_24页_911kb

零售和消费品行业人工智能革命总结

核心内容

零售和消费品行业正迅速进入由人工智能驱动的智能自动化时代。据IBM商业价值研究院与美国零售联合会联合调研，目前约有40%的零售和消费品企业已采用智能自动化，预计三年内这一比例将翻倍至80%。智能自动化正在重塑企业运营方式，提升效率、增强决策质量、改善客户体验，并推动业务增长。

主要观点

• 智能自动化成为核心驱动力：智能自动化不仅改变了流程，还促使企业采用新的业务模式，提升运营敏捷性和客户互动能力。
• 主要应用领域：零售业中，智能自动化在供应链规划和实体店运营中采用率最高；消费品企业则在生产制造和产品设计中采用率增长最快。
• 潜在收益：企业预计通过智能自动化可降低7%的运营成本，提升10%的年收入增长，远超传统增长水平。
• 技术构成：智能自动化由人工智能驱动的接触、学习、推理以及自动化实施或执行四部分组成。
• 风险与挑战：智能自动化带来了新的道德风险，包括偏见、机器责任等，企业需建立合适的文化、技能和基础设施以应对。
• 客户体验升级：智能自动化使零售商能够提供更个性化的服务，如根据客户行为推荐商品，甚至指定合适的销售员。
• 供应链优化：智能自动化有助于实时调整供应链策略，提高库存生产力和应对突发事件的能力。

关键信息

• 采用率预测：到2021年，85%的零售企业与79%的消费品企业计划将智能自动化用于供应链规划。
• 客户情报应用：79%的零售和消费品企业计划在客户情报方面应用智能自动化。
• 运营敏捷性提升：智能自动化使企业能够快速响应市场变化，提高决策速度与质量。
• 企业转型需求：企业需重新培训员工，构建新的岗位如机器学习工程师、数据科学家和人工智能互动设计师。
• 智能自动化部署建议：
  • 从战略层面评估智能自动化的潜力，识别关键流程并制定优先顺序。
  • 建立自动化人才中心，简化技术扩展。
  • 重新设计工作流程，推动组织文化向敏捷、创新转型。

智能自动化与人工智能的关系

• 智能自动化是人工智能驱动的自动化流程，它通过学习、推理和实施等步骤，实现自动化决策与执行。
• 智能自动化不仅提高了效率，还帮助企业实现更精准的客户洞察与个性化服务。

未来趋势与机遇

• 智能自动化将渗透到整个价值链中，影响超过70%的组织领域。
• 企业需关注跨职能协作和系统整合，以实现更广泛的流程自动化。
• 在设计和制造领域，智能自动化通过预测性维护和实时质量监控显著提升效率和产品一致性。
• 个性化营销、客户互动、库存管理等流程正在被智能自动化重新定义。

行业案例

• 耐克：通过The Nike Maker Experience，客户可以在两小时内定制运动鞋，大幅缩短传统流程时间。
• 宝洁：部署人工智能驱动的需求预测工具，提高全球短期预测的准确性。

调研方法

• 本报告基于IBM商业价值研究院与牛津经济研究院于2018年7月至9月期间对全球1900名零售和消费品行业高管的调研。
• 调研覆盖23个国家或地区，涵盖供应链、营销、客户体验、财务等多个职能领域。

建议与行动方向

• 大处着眼：采用战略方法评估智能自动化，关注整体价值链优化，而不仅是局部流程。
• 小处着手：建立自动化人才中心，确保技术扩展的可持续性与可控性。
• 转变工作方式：重新设计工作流程，推动组织文化向以人工智能为核心的能力转型。

重要问题

• 如何在整个价值链中展示智能自动化的价值与影响？
• 如何教育和培训员工，使其能够有效使用智能自动化？
• 如何确保智能自动化在提升客户体验的同时，不损害供应链的稳定性与品牌承诺？
• 如何在现有系统中整合智能自动化，以更好地服务消费者和优化流程？
• 如何构建一个以客户为中心的智能自动化方法，贯穿整个客户生命周期？

作者与参考资料

• Gene Chao：IBM自动化部门全球副总裁兼总经理。
• Jane Cheung：IBM商业价值研究院消费品领域全球领导者。
• Karl Haller：IBM消费品行业能力中心团队全球领导。
• Jim Lee：IBM消费品和零售行业供应链战略实践负责人。
• Lance Tyson：IBM全球企业咨询服务部供应链和零售运营副合伙人。
• Christopher K. Wong：IBM全球消费品行业战略和生态系统业务副总裁。

相关报告

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