2018年中国汽车后市场在线服务白皮书_51页_2mb

中国汽车后市场在线服务白皮书总结（2018）

核心内容

中国汽车后市场在线服务是指通过互联网切入并完成后市场整体或部分业务的服务模式，涵盖线上和线下服务流程。这种模式通过互联网思维和服务创新，优化和重塑传统服务体系，提升服务效率，更符合移动互联网时代用户的行为习惯。2018年，该市场正处于快速发展阶段，线上与线下逐步深度结合，用户认知度和接受度逐步提升。维修保养、汽配、车险等刚需市场受到资本持续关注，头部企业逐渐出现，市场竞争格局趋于稳定。

主要观点

1. 市场潜力巨大：汽车保有量持续增长，预计2017年底达到2.17亿辆，推动后市场服务需求不断上升。
2. 用户需求驱动：用户对产品、价格、服务的透明度和效率有更高要求，传统模式存在诸多痛点，促使在线服务快速发展。
3. 资本关注重点：维修保养、汽配、车险等三大刚需市场是资本主要关注领域，融资事件频繁，显示市场吸引力。
4. 服务模式多样化：在线养护市场已形成多种服务模式，包括自营型、导流型、上门型等，平台模式丰富，服务体验不断提升。
5. 线上线下融合：线上与线下服务逐步融合，形成O2O服务模式，提升服务效率与用户体验。
6. 技术与数据驱动：大数据和人工智能技术的深度应用，优化运营效率，提升精准营销和智能推荐能力。
7. 品牌建设重要：途虎养车、乐车邦等平台在品牌建设、服务网络、用户体验等方面表现突出，成为市场标杆。

关键信息

• 市场现状：在线服务渗透率不断提升，尤其在养护、保险、金融、二手车等领域，用户认知度和接受度逐步提高。
• 发展环境：政策刺激汽车消费，打破市场垄断，推动市场规范化；居民收入和消费水平提升，汽车消费成为大众消费之一；用户已形成线上消费习惯，线上线下结合成为趋势。
• 未来趋势：
  • 整合资源，丰富服务内容，实现平台内/平台间业务联动，形成综合服务平台。
  • 加速网点布局，建立统一服务标准，塑造服务品牌。
  • 发挥数据优势，加快人工智能技术应用，提升运营效率与精准服务。
• 主要企业表现：
  • 途虎养车：以正品专业为核心竞争力，覆盖全国31个省/直辖市，405座城市，拥有13000家合作门店，提供标准化、高性价比服务。
  • 乐车邦：深耕4S店网络，整合资源，打造O2O生态闭环，提升4S店服务能力与用户满意度。
  • 平安好车主：依托平安产险资源，实现多元业务互联网化，提供快速购险、智能理赔、增值服务等创新服务。

在线养护市场特征

• 核心竞争力：丰富、透明的产品选择与专业、高效的服务是在线养护市场的主要优势。
• 用户群体：以年轻、高知、高收入人群为主，注重品质与效率。
• 服务模式：线上下单/预约+线下服务是主流模式，提升服务效率与用户满意度。
• 市场渗透率：2017年在线养护渠道在非4S店市场渗透率达12.7%，用户接受度不断提升。
• 平台流量：途虎养车用户流量领先，其他平台尚处于第二梯队。

在线车险市场特征

• 业务形态：包括全程人工、半自助+人工电销、全程自助、第三方导流等。
• 平台类型：传统保险公司线上平台、互联网保险公司、独立第三方平台。
• 技术应用：保险科技与车载智能硬件的应用，优化理赔流程，提升用户体验。
• 市场挑战：在线车险市场仍处于起步阶段，缺乏核心竞争优势，需通过创新突破。

未来发展方向

• 平台化与综合化：打造汽车后市场在线综合服务平台，实现业务联动。
• 服务标准化：加速线下网点布局，建立统一服务标准，提升服务质量。
• 技术驱动：利用大数据和人工智能技术，优化运营体系，实现精准营销与智能服务。

市场总结

中国汽车后市场在线服务正快速向综合化、智能化、平台化方向发展。在线养护与在线车险作为主要细分领域，展现出强劲的增长势头与市场潜力。未来，随着线上线下融合加深、技术应用提升、品牌建设完善，中国汽车后市场在线服务将进入更成熟的发展阶段。