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2017年3·15舆情分析报告总结

核心内容概述

2017年3·15晚会以“网络诚信，消费无忧”为主题，聚焦网络消费领域，强调诚信经营和消费者权益保护。晚会将曝光网络欺诈、虚假宣传、服务问题、产品质量等，尤其是针对电商平台、微商、网络购物等新兴消费模式中的问题。同时，晚会也将关注传统消费领域中的痛点，如汽车销售、服装鞋帽、家用电器等。

主要观点

1. 晚会主题与关注重点

• 主题：“网络诚信，消费无忧”，强调在网络消费环境中，保障消费者权益的重要性。
• 关注重点：
  • 网络经营者责任意识
  • 网络欺诈行为（如一元夺宝、校园裸贷）
  • 电商平台假货问题
  • 微商监管问题
  • 网络购物服务与退换货问题
  • 新兴消费模式中的安全隐患与不规范行为

2. 暴露的典型案例

• 三星：因Note7爆炸事件及区别对待中国消费者，成为晚会重点曝光对象。
• 苹果：因iPhone6s频繁自动关机问题，也被列为可能曝光对象。
• 校园裸贷：因涉及大学生隐私和高利贷问题，引发社会广泛关注。
• 一元夺宝：存在变相博彩性质，被指危害消费者权益。
• 电商假货：假货问题持续存在，晚会将推动相关法规出台。
• 微商：因监管问题被重点关注，腾讯也表示在努力配合监管。

3. 暴露类型预测

• 网络欺诈：如广告吸费、打赏诈骗、短信诈骗等。
• 网络购物问题：如商品质量、服务问题、退换货困难等。
• 虚假宣传：如化妆品违禁成分、家纺有害物质等。
• 行业监管问题：如打车软件、二手车销售、网租车等。

关键信息

1. 暴露案例分析（2011-2016）

• 欺诈类：占比从12.50%到54.55%，逐渐成为晚会关注重点。
• 质量安全类：在2011年占50%，但在后续年份中比例有所下降。
• 信息安全类：在2012年占比33.33%，成为重点曝光领域。
• 服务类：在2013年占比25%，但2016年占比上升至35.93%。

2. 2016年全国消协投诉情况

• 投诉性质：产品质量、售后服务、合同问题为主要投诉原因，占比达70%以上。
• 投诉类别：
  • 商品类：家电、服装、交通工具、日用品、房屋建材居前五位。
  • 服务类：远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务居前五位。
• 投诉热点：
  • 房地产交易陷阱
  • 网约车投诉
  • 服装鞋帽投诉
  • 生活、社会服务类投诉
  • 家用电器投诉上升显著

3. 2017年3·15晚会榜单预测

• 三星：因Note7爆炸事件和区别对待中国消费者，成为最可能被曝光的企业。
• 苹果：因iPhone6s频繁关机问题，也可能是曝光对象。
• 校园裸贷：因涉及大学生隐私和高利贷问题，成为社会关注焦点。
• 一元夺宝：存在变相博彩性质，被指危害消费者权益。
• 电商假货：假货问题持续存在，晚会将推动相关法规出台。
• 微商：因监管问题被重点关注，腾讯也表示在努力配合监管。

4. 暴露选题规律

• 与记者利益有关：如银行员工泄露信息、地图软件窃取数据等，更容易被曝光。
• 政府和社会关注的领域：如食品安全、网络诈骗等，但晚会倾向于选择偏门问题进行曝光。
• 大企业：晚会通常会曝光一家大企业，优先考虑外资背景企业。
• 与百姓生活相关：如网络购物、家用电器等，是晚会关注的重点。

企业应对原则

1. 事前应对

• 自检：提前预估可能出现的问题，尤其是质量和服务方面。
• 媒体关系：建立良好的媒体关系，预防被曝光。
• 积极整改：不要等到曝光后再整改，提前准备应对方案。
• 准备声明模板：针对可能曝光的问题，提前准备媒体声明。

2. 曝光后应对原则

• 5S原则：
  • Shoulder -ing the matter（承担责任）
  • Sincerity（真诚沟通）
  • Speed（速度第一）
  • System（系统运行）
  • Standard（权威证实）
• 反应速度：以最快的速度作出反应。
• 诚恳认错：承认问题并承诺改正。
• 取得媒体支持：争取核心媒体群的多数支持。
• 第三方证词：第一时间找到权威证词。
• 联合力量：联合媒体、合作伙伴、政府、协会等，缓解质疑。
• 切实整改措施：制定并实施切实可行的整改措施，以消除负面影响。

总结

2017年3·15晚会将继续关注消费者权益保护，特别是网络消费领域的问题，如网络欺诈、假货、服务问题等。晚会将通过曝光典型案例，推动行业规范发展和法律完善。企业应提前做好自检和应对准备，以真诚、快速、系统化的方式处理可能的问题，维护自身形象和消费者信任。