2022-01-17-网经社-2021年中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告（20210117）_28页_2mb

2021年二手电商消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

2021年，中国二手电商市场在快速发展的同时，也暴露出诸多消费投诉问题。本报告基于“电诉宝”平台2021年全年受理的413家互联网消费平台纠纷案例大数据，对二手电商平台进行评级与投诉分析，旨在为消费者提供参考，提升电商平台的服务质量。

主要观点

• 二手电商市场增长迅速，京东“万物新生”上市、转转可能IPO、快手加入赛道等事件表明市场热度上升。
• 消费者投诉问题集中于退款、商品质量、网络售假、网络欺诈、霸王条款、退换货难、客服服务、售后服务等。
• 投诉量与平台市场占有率相关，但不纳入评级统计。
• 投诉地区主要集中在广东省、山东省和北京市。
• 投诉处理效率和用户满意度是评级的重要依据，平台需提升服务质量以改善消费者体验。

关键信息

投诉问题分布

1. 退款问题：14.74%
2. 商品质量：14.1%
3. 网络售假：14.1%
4. 网络欺诈：10.26%
5. 霸王条款：10.26%
6. 退换货难：8.33%
7. 客服服务：6.41%
8. 售后服务：5.13%
9. 货不对板：3.85%
10. 冻结商家资金：2.56%

投诉金额分布

• 1000-5000元：34.6%
• 100-500元：19.23%
• 5000-10000元：14.74%
• 500-1000元：10.26%
• 0-100元：7.05%
• 10000元以上：7.05%

投诉地区分布

• 广东省：14.74%
• 山东省：8.33%
• 北京市：7.69%

评级数据

二手电商平台评级结果

评级模型说明

• 综合指数 = 平台回复率 * 0.5 + 回复时效性 * 0.3 + 用户满意度 / 10 * 0.2
• 评级划分：
  • 不建议下单 ∈ [0, 0.4)
  • 谨慎下单 ∈ [0.4, 0.75)
  • 建议下单 ∈ [0.75, 1.0]

典型案例

（一）闲鱼

1. 网络售假：用户购买迪奥香水被指为假货，客服未予理会。
2. 擅自撤销退款申请：用户申请退货退款被平台擅自撤销，交易确认完成。

（二）红布林

1. 商品拒绝召回：用户寄售卡地亚戒指被拒绝召回，客服拖延处理。
2. 隐瞒商品瑕疵：用户购买香奈儿包包，成色被篡改，平台未处理退货请求。

（三）转转

1. 货不对板：用户收到拆卸拼装的苹果手机，卖家拒绝退款。
2. 商家拒绝退款：用户购买iPhone后，商家以各种理由拒绝退款，客服推诿。

（四）孔夫子旧书网

1. 丢失商家货物：商家称货物丢失，平台未提供有效解决方案。
2. 退回商品久未修好：用户退回的商品维修时间过长，客服不作为。

（五）找靓机

1. 评估价格不满意：用户申请退货未被及时处理。
2. 维修处理不及时：用户退货后维修时间过长，客服推诿。

关于我们

（一）电诉宝

• 电诉宝是“网经社电子商务研究中心”旗下的网络消费纠纷调解平台。
• 运行十余年，与全国数百家电商平台对接，致力于解决消费纠纷。
• 每月度、季度、半年度、年度发布用户体验报告和相关榜单。
• 投诉解决率在80%以上，被用户广泛信赖。

（二）网经社

• 网经社是数字经济行业的权威媒体和智库，旗下运营多个平台与子品牌。
• 提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，被誉为数字经济行业的“Bloomberg”。
• 拥有A股上市公司背景，服务客户涵盖互联网企业、政府机构等。
• 数据分析与报告被广泛引用，影响力遍及全国乃至全球。

报告编制

• 发布机构：网经社电子商务研究中心
• 发布时间：2022年1月17日
• 数据来源：电诉宝（315.100EC.CN）
• 数据统计：基于2021年全年投诉数据，系统自动评估，独立、客观、公正。

报告用途

• 为消费者提供参考，提升平台服务质量。
• 推动行业健康发展，促进电商平台合规运营。
• 为政府监管、企业决策提供数据支持。

其他信息

• 报告欢迎各电商平台及相关公司基于大数据进行个性化定制。
• 报告数据及排名仅代表查询当时的状况，实时更新。
• 报告内容仅供参考，不构成投资或决策建议。