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银行业务自动化：为实现“无接触”而设计

核心内容

本文档探讨了银行业在2020年及未来面临的自动化转型趋势，重点介绍了认知过程自动化（CPA）在提升效率、降低成本、改善客户体验方面的重要作用。随着技术的进步和客户需求的变化，银行必须采用新的运营模式，以应对日益激烈的市场竞争和不断上升的成本压力。

主要观点

• 自动化是必然趋势：新的工业革命正在推动金融服务行业向自动化转型，以适应经济和技术发展的变化。
• 认知计算与机器人技术结合：通过将认知计算（如人工智能、机器学习）与机器人技术结合，银行可以实现更高效、更智能的运营模式。
• 提升客户体验：自动化将减少人工干预，使客户能够获得更即时、透明的数字服务，同时让员工专注于高价值的客户互动。
• 成本/收入比率是关键指标：当前银行业成本/收入比率较高，CPA技术有望将其降至37%甚至25%，但需要新的文化、战略和领导力支持。
• “自然效率”文化：为了实现更低的成本/收入比率，银行需要建立一种以跨业务线协作和持续改进为核心的“自然效率”文化。
• 无接触式运营模式：通过自动化消除中间环节，银行可以提供更高效的“无接触”服务，同时增强数据处理和决策能力。

关键信息

自动化的未来

• 自动化的目标是提供数字化的客户旅程，并减少人工干预。
• 人工处理存在高错误率（高达30%），且容易因疲劳和培训不足导致返工。
• 银行面临收入压力加大、利率低迷、行业竞争加剧等挑战。

成本/收入比率分析

• 大型零售银行的成本/收入比率通常在47%至52%之间，而中国处于较低水平，巴西较高。
• 目前，银行普遍采用“设计效率”方法，但难以突破35%至40%的比率。
• 为了实现更低的比率，需要新的运营模式、领导风格和文化。

认知过程自动化（CPA）

• CPA包含三个技术类别：认知计算、自动化、信任。
• 认知计算：包括自然语言处理、消除偏见、机器学习、模式识别等。
• 自动化：具备遵守规则、无限重复、全天候工作、成本节约、速度和一致性等优势。
• 信任：提供单一视图（如许可方、交易、资产、时间等），增强透明度和数据同步能力。

无接触式设计

• 银行需具备三种核心能力：
  1. 认知对话：自动与客户和员工沟通，识别意图并提供个性化解决方案。
  2. 认知发现：从非结构化数据中提取洞察，如客户会议记录、图像和社交媒体。
  3. 认知比较：精准识别文档版本间的差异，如合同和报告。
• 区块链和数据结构技术可提升数据整合和信任水平，支持更高置信度的决策。

千禧一代与未来工作模式

• 银行业将面临劳动力结构的变革，千禧一代更倾向于协作、灵活和网络化的工作模式。
• 银行需要调整组织结构、领导方式和人才管理策略，以适应这一变化。

专家洞察

• Mike Hobday（IBM全球企业咨询服务部副总裁）强调了认知流程转型的重要性，并指出CPA技术将推动银行实现更高效率。
• James Cook（IBM全球企业咨询服务部人才培养业务领导者）关注自动化对人才发展和组织文化的影响，认为建立支持复用和持续改进的文化是关键。

总结

认知过程自动化（CPA）正在重塑银行业务模式，推动“无接触”式运营，提高效率并优化客户体验。要实现这一目标，银行需要全面评估现有流程、建立新的效率文化、获得董事会支持，并采用先进的技术手段。随着自动化和机器人技术的普及，预计两年内将有25%的银行业务被自动化承担，从而推动行业向更智能、更高效的方向发展。