2024-01-29-安永-2024从服务入手实现客户价值创造的行动指南_22页_2mb

从服务入手实现客户价值创造的行动指南总结

核心理念

保险公司应在高效转型中回归客户需求原点，以"客户价值创造"为理论基础，通过服务驱动实现差异化竞争，以服务创造客户价值，包括"真需要、用得到、帮到你"三层含义。

关键策略

1. 服务驱动模型：提出"服务驱动的客户价值创造模型"，将服务与保险产品相结合，构建"多样化的保险产品+服务产品+产服组合"的创新模式，升级传统"客户（价值）-产品-渠道"模型。

2. 价值贡献分析：

   • 客户层面：通过服务增值、提升旅程体验、丰富保障覆盖、强化保障力度等方面实现价值提升；服务补偿与经济补偿彼此相辅相成。
   • 保险公司层面：强化服务品牌、优化客户资产、赋能渠道销售、提升业务经营效率等多方面获益，并升维客户终身经营模式。

3. 三类抓手与四项任务：

   • 抓手一：盘点服务资源现状，进行服务价值溯源，绘制"服务资源全景图"。
   • 抓手二：构建营销场景，开展场景化经营，合理调配六大经营要素，打造"七个一"标准化体系。
   • 抓手三：建立管理机制，形成端到端的闭环，按照价值共创、利益共享、有效牵引、数字化支持四大原则构建产服体系。

落地执行

• 具体任务包括：大单回溯及服务价值创造机理分析、提升服务营销效能、深挖存量客户价值、组建"新内勤"队伍、构建指标牵引与评价体系。
• 实施路径分为三个步骤：盘点与回溯、落地方案设计与优化、总结与固化。

实践意义

以服务为切入点，保险公司可以在产品端、服务端、资源端"做乘法"，围绕特定客群开展精细化经营，实现保险公司与客户价值的共创共赢，在保险业高质量发展新征程上提供可借鉴的转型方向。