20160901-普华永道咨询_深圳_-财富管理解决方案_以客户为中心的财富管理转型_22页_1mb_1mb

中国财富管理市场转型总结

核心内容

中国财富管理市场正经历从以产品驱动向以客户需求驱动的转型。随着个人可投资资产快速增长，金融产品多样化，客户需求日益复杂，财富管理机构需从客户分类、产品管理、服务体验、组织考核、营销流程、IT应用和数据六个方面进行系统性改革，以提升客户满意度和忠诚度。

主要观点

• 市场增长与产品多样化：中国个人可投资资产增速领先全球，各类金融产品快速发展，为财富管理业务奠定基础。
• 产品端竞争激烈：银行理财、信托产品发行速度放缓，收益率下降，基金类产品发行速度快、替代性强，竞争加剧。
• 客户需求驱动转型：客户逐渐接受专业机构理财，但忠诚度低、流失率高，主要由于缺乏对客户需求的深入理解。
• 客户分类的重要性：不同客户群体（如大众富裕阶层和高净值客户）在财富管理目标、投资偏好和需求上存在显著差异，需进行精细化分类。
• 服务体验需优化：当前财富管理机构缺乏以客户全生命周期为核心的服务体验管理，需建立更系统、更个性化的服务流程。
• 组织与考核机制需改革：现有团队以一次性销售为主，缺乏长期资产配置思维，需从客户体验出发优化考核机制。
• 科技与数字化转型：智能投顾和线上平台成为趋势，客户对数字化服务体验要求提高，需构建高效、个性化的IT系统。
• 未来趋势：监管趋严、科技发展、客户需求多元化共同驱动市场向更专业、规范、高效的方向发展。

关键信息

中国财富管理市场概览

• 2016年Q2中国个人可投资资产达117.5万亿元，年复合增长率18.4%。
• 银行理财产品发行数量从2013年到2016年增速放缓，平均收益率由6.15%降至3.72%。
• 信托产品发行量持续下降，平均收益率跌破7%。

大众富裕阶层客户特点

• 可投资资产量：60万-600万人民币。
• 财富来源以工资和奖金为主（55.1%），职位以企业管理层为主（30.6%）。
• 75.3%的受访者选择投资作为实现财务自由的主要方式。
• 68.1%的受访者认为财富管理机构提供的最大价值是“合理的理财规划”。
• 流动性需求高，92.5%偏好期限在2年以下的产品，如银行理财、股票、基金等。
• 67.9%的客户对投资了解有限，7.4%不了解。
• 55.2%的受访者不了解P2P产品，仅有21.3%略为了解。
• 58.7%的受访者没有房贷，释放流动性产品可能更符合其需求。

高净值客户特点

• 可投资资产量：>600万人民币。
• 财富来源以企业经营和分红为主（47%），职位以企业主为主（46%）。
• 37%的受访者为40—49岁，28%为50—59岁，核心年龄段偏高。
• 84%的受访者有子女，64%正在考虑或已经开始资产传承。
• 50%以上的高净值客户关注财富传承，但未采取实际行动。
• 海外资产配置需求上升，但境内财富管理服务未能匹配。
• 客户更强调私密性，客户经理是主要接触点，65%的受访者选择客户经理作为主要接触点。
• 60%的高净值客户愿意接受移动端服务，但更倾向资讯接收而非沟通。

市场驱动因素

• 监管驱动：强调风险管理，推动产品管理、销售和客户管理的规范化。
• 科技驱动：智能投顾和线上平台发展迅速，预计2020年智能投顾资产管理规模达5.22万亿元。
• 需求驱动：高净值客户投资需求多元化，家族信托成为重要工具。

普华永道解决方案

普华永道提出以客户为中心的六大解决方案：

1. 客户分类

   • 建立客户分类定义和分层体系，设计差异化服务方案。
   • 推进客户数据分析，完善客户信息，了解客户行为和偏好。

2. 产品管理

   • 梳理客户产品，明确产品创新和管理目标。
   • 建立开放式产品平台，实现分客群产品架构设计和管理。

3. 服务体验

   • 构建以客户全生命周期为核心的服务体验体系。
   • 设计数据获取和评测机制，定期优化流程和指标。

4. 组织考核

   • 设计业务线与客户线组织模式，明确岗位职责和绩效考核。
   • 优化交叉销售利益机制，提升团队专业性和忠诚度。

5. 营销流程

   • 建立销售流程管理机制，跟踪分析销售结果。
   • 实现分客群客户经理制，提升营销精准度。
   • 打造互联网金融平台营销能力，增强外部合作与流量引入。

6. IT应用和数据

   • 提升客户关系管理系统功能，整合客户数据源。
   • 构建统一客户视图，支持客户分类、产品管理、服务体验、营销组合及组织考核。

普华永道领先优势

• 丰富的行业经验：成功实施多个财富管理战略项目，对国内金融机构痛点有深刻理解。
• 专业多元化服务：拥有专职财富管理与金融专家团队，提供全方位服务。
• 一流执行团队：具备战略规划、客户分类、产品管理、组织考核、营销、IT等多方面经验。
• 可落地的解决方案：注重实施效果，不仅提供方法和流程，更注重管理提升。

联络方式

• James Chang 张立钧
  普华永道中国金融业管理咨询主管合伙人
  +86 (10) 65332755
  james.chang@cn.pwc.com

• Harry Qin 秦政
  普华永道中国金融业管理咨询合伙人（财富管理业务负责人）
  +86 (10) 6533 5356
  harry.qin@cn.pwc.com

• Jason Li 李波
  普华永道中国金融业管理咨询总监（产品管理）
  +86 (10) 65337676
  jason.b.li@cn.pwc.com

• Louis Liu 刘东川
  普华永道中国金融业管理咨询总监（客户分类和营销）
  +86 (10) 65337600
  louis.dci.liu@cn.pwc.com

• Phil Hu 胡晓松
  普华永道中国金融业管理咨询总监（客户和服务体验）
  +86 (10) 65337108
  phil.hu@cn.pwc.com

• Sean Mao 毛茅
  普华永道中国金融业管理咨询高级经理（数据分析和挖掘）
  +86 (10) 6533 7798
  sean.mao@cn.pwc.com

• Chris Wang 王宁
  普华永道中国金融业管理咨询高级经理（资管流程和IT专家）
  +86 (10) 65337804
  chris.n.wang@cn.pwc.com

• Jing Zeng 曾文静
  普华永道中国金融业管理咨询经理（客户服务和组织考核）
  +86 (10) 65337209
  wenjing.zeng@cn.pwc.com