转转-2018年转转二手交易服务白皮书-2019.3-25页_1mb

2018年度转转二手交易服务白皮书总结

核心内容

2018年，转转作为二手交易平台，取得了快速发展，总用户数突破2亿，月活用户达5000万。平台在二手手机、图书等品类上表现突出，同时积极应对行业存在的问题，如缺乏统一标准和网络黑产的干扰，致力于提升交易安全性和用户体验。

主要观点

• 二手交易成为消费增长点：随着环保意识增强和消费观念转变，二手交易市场持续扩大，转转凭借其完善的体系和服务获得快速发展。
• 行业标准化不足：当前二手交易行业缺乏统一标准，网络黑产严重，影响了市场的健康发展。
• 服务理念清晰：转转以“让世界因流转更美好”为企业使命，以“以简单可信的服务，让更多人爱上二手”为企业愿景，坚持“用户第一”的核心价值观。
• 服务体系完善：平台提供验机、交易、物流、担保、客诉处理、风控等服务，覆盖交易全流程，保障用户权益。
• 数据驱动发展：平台通过大量数据支撑服务优化，如验机准确率、客诉处理效率、交易安全等关键指标，不断提升用户体验。

关键信息

平台数据

• 总用户数：2亿
• 月活用户：5000万（APP+小程序）
• 城市覆盖：564个

二手手机服务

• 验机服务：提供平台验机，制定66项质检标准，包括17项外观检测、18项基本信息检测、31项功能检测。
• 质保服务：C2C交易提供30天售后质保，自营提供180天质保。
• 验机覆盖率：87%的二手手机订单选择验机，较2017年增长18个百分点。
• 验机效率：一台手机平均流转时效为6小时。
• 验机误差率：控制在1%以内。
• 48小时成交率：C2C手机交易中为61%。

二手图书服务

• 收书量：360余万本
• 卖出量：260余万本
• 喜爱购买城市TOP3：北京、上海、成都
• 喜爱出售城市TOP3：北京、天津、上海
• 最受欢迎作家TOP5：东野圭吾、杨红樱、雷欧幻像、余华、大冰

增值服务

• 物流服务：提供全程物流追踪，支持上门提货和送货到家。
• 担保服务：买家未确认收货，卖家发货后10天内系统自动收货并打款，保障交易安全。

保障服务

• 客诉处理：客服团队超百人，48小时投诉解决率达95.31%。
• 风控系统：平台新增1300余个屏蔽关键词，处理违规违禁物品35000件，虚假链接1000条，查封违规账号210000个，下架商品3400000件。

消费者诉求

• 验机准确率：用户希望平台进一步提升验机准确率。
• 客服处理效率：用户对转转表示满意，但希望平台减少自动回复，提高人工解决问题的效率。
• 交易安全：用户对交易安全高度重视，希望平台加强闭环管理，保护个人隐私。
• 交易效率：用户期待更高效的交易流程，特别是在物流和验机环节。

问题案例

验机案例

1. 僵尸机：卖家通过保卖出售vivo X21，经质检发现其机身强力封胶，无主板，仅留电池，被平台封禁。
2. 山寨机：卖家出售模仿iPhone的安卓手机，经质检后被判定为非正品，平台及时退款。
3. 手机与验机报告不符：买家购买iPhone7后发现有弯曲变形，平台安排复检并最终退款。

客诉及风控案例

• 不法分子引导提前收货：卖家假冒平台客服，引导买家提前收货实施诈骗，平台封号处理并反馈至公安机关，最终破获150多起案件，刑拘2人，取保候审14人。

2019年目标

• 推动标准化建设：加强二手供给和服务体系的标准化，满足用户多样化消费需求。
• 提升用户体验：持续优化服务流程，提高交易效率和安全性，创造更多价值。

结语

2018年，转转在宏观经济、资本、行业等多重因素推动下，取得了良好成绩。随着消费者对二手交易接受度的提升，转转将继续以用户为中心，推动行业健康发展，为用户带来更优质的二手交易体验。