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2023年大出行行业体验发展报告总结（连锁酒店篇）

核心内容概述

2023年，随着全球疫情放开，中国消费者“自由度假”热情集中释放，五一和端午假期出游人次分别达到2.74亿和1.06亿，标志着大出行行业迎来了疫情后的第一个井喷期。长线出行带动了“吃住行游购娱”全链条的复苏，同时也对行业用户体验提出了更高要求。本报告聚焦连锁酒店领域，分别对高端连锁酒店和快捷酒店的用户体验现状进行分析，旨在为行业管理者提供参考，推动整体用户体验的提升。

高端连锁酒店体验分析

行业整体表现

• 体验持续下行：2020-2023年，高端连锁酒店品牌口碑与顾客满意度呈现连续下滑趋势，用户体验整体处于下行通道。
• C-NPS与C-CSI指标：2023年上半年，高端连锁酒店在C-NPS和C-CSI两个指标上仍未见明显改善，行业整体表现不佳。

品牌表现差异

• 喜来登：仍保持行业榜首，但C-NPS下降18.5分，C-CSI下降3.5分，基本服务能力稳定，但惊喜体验明显下滑。
• 希尔顿：两个指数均大幅下滑，基本服务能力存在较大问题。
• 洲际和凯宾斯基：表现相对较好，C-NPS和C-CSI得分均有明显提升，用户口碑获取能力增强。

用户体验槽点

• 服务品质：用户对高端连锁酒店的负面评价集中在“服务品质”，包括人员服务态度、员工素质、停车管理等问题。
• 用户期待转变：消费者对高端连锁酒店的期待已从硬件星级（如装修、设施）转向软件星级（如服务态度、整体体验）。

快捷酒店体验分析

行业整体表现

• 口碑回落明显：近四年快捷酒店行业C-CSI波动较小，但C-NPS大幅下滑，品牌正逐渐失去“推荐”价值。
• 性价比优势受质疑：尽管快捷酒店以性价比为核心竞争力，但2023年用户对其价格的负面反馈显著增加。

品牌表现差异

• C-NPS普遍下滑：TOP5品牌的C-NPS得分较2020年疫情初期下降6分及以上，整体呈下滑趋势。
• C-CSI头部品牌提升：如锦江之星、云上四季等头部品牌在C-CSI上有所提升，但服务体验基本面仍较为稳定，用户惊喜体验正在消退。

用户体验槽点

• 价格问题突出：用户负面评价集中于“价”，包括价格高、涨价、性价比低等问题。
• 忽视核心要素：快捷酒店在追求服务升级的同时，忽略了自身最基础的“价格”要素，这可能对其品牌根基造成影响。

总结与建议

• 高端连锁酒店应重视服务品质的提升，特别是在人员服务态度、员工素质等方面，以满足用户对“软件星级”的期待。
• 快捷酒店需重新审视自身核心竞争力，加强价格透明度和性价比管理，避免因价格问题损害用户口碑。
• 整体趋势表明，无论是高端还是快捷酒店，用户体验管理都需从“基础服务”向“情感体验”和“惊喜体验”延伸，以应对市场变化和消费者需求升级。

数据来源：2020-2023年中国顾客满意度指数SM (C-CSI®)、2020-2023年中国顾客推荐度指数SM (C-NPS®)
报告整理：Chnbrand大数据研究院