数据中心服务能力成熟度模型白皮书_70页_1mb

数据中心服务能力成熟度模型白皮书总结

核心内容

《数据中心服务能力成熟度模型》是基于ITSS标准体系和国家标准的联合成果，旨在提升我国数据中心的运营管理水平。该模型通过系统化的方法，对数据中心服务能力进行分级评估和改进指导，帮助数据中心了解自身现状，明确改进方向，提高运营效率和投资回报。

主要观点

• 数据中心是信息化社会的重要载体：数据中心承担着企业/机构的核心业务运营、信息资源服务、数据存储和备份等职能，是支撑大数据、云计算等技术发展的关键基础设施。
• 数据中心管理缺乏统一标准：当前数据中心管理标准、方法论和评估体系尚不完善，需建立符合国内实践的规范性标准。
• 模型设计基于成熟度分级：模型采用5级划分法，从“起始级”到“卓越级”，综合评估数据中心服务能力的完善程度。
• 模型涵盖三大能力域：战略发展、运营保障和组织治理，分别对应不同的管理重点和能力项。
• 评估方法科学系统：模型采用基于证据的评估方式，结合多个评估要素（人员、技术、过程、资源、政策、领导、文化）进行综合分析。

关键信息

能力项与评估要素

• 33个能力项：涵盖数据中心的全面服务能力，包括战略管理、项目管理、知识管理、创新管理、财务管理、人力资源管理、架构与技术管理、监控管理、值班管理、作业管理、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、资产与配置管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理、供应商管理、信息安全管理、安健环管理、文档管理、评审管理、审计管理、持续改进管理、职能管理、关系管理、合规管理、风险管理、绩效管理、组织文化管理。
• 8个评估要素：管理人、执行人、过程、技术、资源、政策、领导、文化。
• 13个评估指标：用于衡量每个评估要素的充分性与适宜性。
• 5级成熟度划分：起始级、发展级、稳健级、优秀级、卓越级。

评估方法

• 三步评估流程：评估指标分级标准设计 → 能力项成熟度分级标准设计 → 数据中心服务能力成熟度分级标准设计。
• 评估方式包括：
  • 自我评估：数据中心内部对服务能力的评估。
  • 第三方评估：由专业评估机构进行的评估。
  • 选择评估：服务需方基于模型选择数据中心。

成熟度提升实施方法

• 四个阶段：
  1. 需求分析：明确成熟度提升目标、范围、约束因素及可行性。
  2. 规划设计：根据成熟度等级要求，制定人员、流程、技术、资源等方面的规划。
  3. 部署实施：落实规划内容，优化流程，部署管理平台或工具。
  4. 评估改进：对提升效果进行评估，不断优化数据中心服务能力。

模型结构

能力域

1. 战略发展能力域（20%权重）：包括战略管控、传承创新、稳健发展。
2. 运营保障能力域（60%权重）：包括例行管理、服务支持、服务交付、安全管理。
3. 组织治理能力域（20%权重）：包括治理架构、组织风险、驱动机制。

能力子域与能力项

• 战略管控：战略管理、项目管理。
• 传承创新：知识管理、创新管理。
• 稳健发展：财务管理、人力资源管理、架构与技术管理。
• 例行管理：监控管理、值班管理、作业管理。
• 服务支持：服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、资源与配置管理。
• 服务交付：服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理、供应商管理。
• 安全管理：信息安全管理、安健环管理。
• 质量管理：文档管理、评审管理、审计管理、持续改进管理。
• 治理架构：职能管理、关系管理。
• 组织风险：合规管理、风险管理。
• 驱动机制：绩效管理、组织文化管理。

应用价值

• 提升数据中心运营效率：通过模型评估，数据中心可发现自身管理短板，明确改进方向。
• 增强客户信任：第三方评估结果可作为数据中心服务能力和管理水平的客观证明。
• 推动标准化建设：为数据中心管理提供统一的评估标准，有助于推动行业整体水平提升。
• 支持“互联网+”战略：数据中心作为大数据、云计算等技术的承载平台，其服务能力的提升是实现信息化社会目标的重要支撑。

结语

本白皮书由ITSS数据中心运营管理工作组（DCMG）和数据中心服务能力成熟度国标工作组联合编制，旨在推动数据中心服务能力的规范化、标准化和专业化发展，提升数据中心的管理水平，促进信息技术服务行业的整体提升。