于雷-B2B营销与服务交付体系的融合-33页_11mb

如何以客户为中心：构建B2B营销云服务体系

核心内容

本文围绕“如何以客户为中心”展开，重点介绍了致趣百川在B2B营销云服务领域的服务体系和客户支持策略。通过借鉴餐饮行业的服务理念，如鼎泰丰、海底捞、星巴克等，强调了服务速度、温度、态度及客户体验的重要性。致趣百川致力于打造以客户为中心的营销云服务体系，涵盖产品培训、实施服务、认证体系、客户服务、营销策略等多个方面，旨在帮助B2B企业提升营销效率与客户满意度。

主要观点

• 以客户为中心是B2B营销云服务的核心理念，强调客户体验与服务价值。
• Martech行业仍有成长空间，目前只有10%的CMO对现有技术完全满意。
• SaaS服务系统应借鉴餐饮行业的服务模式，注重服务的细节与体验。
• 致趣百川提供全面的客户服务体系，包括在线客服、咨询业务、实施服务、课程认证、CEM与MPS运营服务等，确保客户在使用过程中获得最佳支持。
• MA认证是针对B2B市场人员的专业认证，涵盖营销自动化软件基础与B2B营销策略，提升营销人员的专业能力。
• Onboarding实施服务是客户购买Martech后的首要挑战，致趣百川通过标准化流程与最佳实践，帮助客户快速上线并提升使用效率。
• 客户服务交付体系包括问卷调研、电话回访与线下拜访等多种形式，确保客户反馈真实可鉴。
• 营销人才招聘服务支持客户快速获得合格的B2B营销人才，提升招聘效率与质量。

关键信息

服务体系

• 在线客服：15分钟内响应，400电话：4000992867
• 咨询业务：为客户提供全渠道营销解决方案，如商汤、汉高、霍尼韦尔等客户会采购此服务。
• 实施业务：协助客户完成SCRM上线使用，提供实施计划、产品培训与案例分享。
• 课程认证：包括营销自动化软件基础培训与B2B营销策略培训，学员通过考试可获得MA证书，已被微软、SAP等大厂认可。
• CEM运营服务：提供客户体验路径规划，每季度分享营销策略与数据诊断分析。
• MPS运营服务：系统代运营及活动配置，如AWS、亚马逊全球开店等客户会采购此服务。
• 标准软件优先通道：针对老客户共性需求优先处理，提升产品适配性，节约定制开发成本。
• 定制软件：根据客户需求进行定制化开发，满足不同行业与场景的应用。

MA认证体系

• 营销自动化软件基础培训：6小时线上课程，帮助学员掌握基础功能与操作。
• B2B营销专家基础课程培训：10小时系统学习+实战演练，提升获客与MQL转化运营能力。
• 认证考试：满分110分，80分通过，所有课程完成后参加大考，通过可获得MA证书。

客户服务方式

• 问卷调研：每季度发布有奖问卷，收集客户对产品与服务的反馈。
• 电话回访：由客户营销部各小组leader交叉进行，获取客户真实使用体验。
• 线下拜访：总监与小组leader定期拜访客户，了解使用情况与瓶颈。

客户价值

• 营销人才招聘服务：支持客户快速获得合格人才，最快可一周到岗。
• 客户专属权益：包括营销策略分享、人才招聘服务、课程认证、直播培训、行业咨询服务、产品内测、退款保障及CRM免费对接。

服务成果

• MPS专业服务：近期6个月粉丝增长20%，会员增长71%，全年预计增长粉丝40%，会员142%。
• 客户服务质量提升：通过多种服务方式与客户互动，持续优化产品与服务体系，提升客户满意度。

总结

致趣百川通过构建完善的B2B营销云服务体系，结合客户为中心的服务理念，致力于为客户提供高质量的营销解决方案与支持。通过MA认证、客户服务、MPS运营、人才招聘等多维度服务，助力客户实现营销闭环，提升营销效率与客户体验。