【腾讯】2023全域用户经营白皮书：STAR模型，从用户运营到生意增长_84页_3mb

《STAR模型：从用户运营到生意增长的全域用户运营白皮书》总结

本报告由腾讯智慧零售发布，探讨了新消费时代下企业开展全域用户运营的实践路径与解决方案。核心观点围绕“以消费者为中心”的运营理念，强调通过整合线上线下场景及公私域触点，实现用户全生命周期价值管理与品牌长期增长。

行业背景与需求变化：
随着互联网渗透率见顶，传统公域流量红利消退，用户运营重心转向私域。消费者需求呈现碎片化、个性化特征，且线上线下场景融合趋势显著。各行业需通过精细化运营提升品牌粘性、会员复购率及人货场匹配效率，以应对流量成本上升、用户留存挑战等问题。

核心理念与模型：
全域用户运营以私域为基础，通过数据驱动策略优化，实现从“流量增长”到“留量运营”的转型。报告提出STAR模型（Scaling、Triangulating、Activating、Returning），结合腾讯5R人群资产模型，构建战略性、体系化的用户运营框架。

• Scaling（S）：聚焦品牌人群资产总量与增长，通过多触点拓展拉新用户。
• Triangulating（T）：分析人群结构健康度，优化用户分层与转化路径。
• Activating（A）：提升用户交互活跃度，强化用户与品牌的长期关系。
• Returning（R）：衡量用户价值创造度，驱动复购与忠诚度提升。

行业运营策略差异：
不同行业需基于自身特性制定差异化策略：

1. 美妆行业：关注新品牌快速抢占市场，通过精准内容种草、高客单产品研发及会员分层运营提升转化率。例如雅诗兰黛利用内容矩阵与服务质量强化用户心智，提升高价值人群占比。
2. 服饰行业：需结合消费趋势与货品特性，通过社群、直播及私域沉淀实现高触达。如安奈儿构建“线下门店+企微+小程序”运营闭环，提升会员活跃度与复购率。
3. 3C电子：面对高客单、低频次用户，需通过经销商与私域联动，借助小程序与直播进行定向营销。例如某手机品牌通过优化产品生命周期与组合作业，提升老客留存率。
4. 商超行业：制约于线下引流成本，需强化全渠道会员体验与价格敏感策略。麦德龙通过线上线下全域运营、数字化会员体系降低获客成本，提升GMV与复购率。

实践路径与工具支撑：

• 数字化基建：腾讯通过企点营销、CDP客户管理系统及数据中台，帮助品牌打通多触点（微信生态、小程序、社群、广告等），实现用户资产沉淀与精准运营。
• 组织优化：提出三种运营组织架构模式（销售主导式、营销主导式、统一运营式），建议企业将用户运营升级为一级部门，整合跨渠道资源，强化数据驱动决策。
• 运营工具：依托腾讯生态资源，包括企业微信、小程序、视频号、朋友圈广告等，提供自动化营销、内容管理及社群运营支持。
• 案例赋能：如香港莎莎通过公私域流量整合与SCRM系统，实现会员转化率提升与广告ROI增长；立白通过导购激励与私域渗透策略，提升会员活跃度与复购行为。

挑战与趋势：
全域运营需解决战略设计、效果衡量、技术依赖等难点，同时需关注消费者从“流量获取”到“价值沉淀”的迁移。报告指出，未来零售竞争将围绕用户全生命周期管理展开，平台需通过数据+策略+组织的三位一体升级，帮助品牌从公域流量竞争转向私域运营深化，实现生意增长的“第二曲线”。

腾讯解决方案优势：
直面企业运营需求，提供四力商家增长平台（组织力、运营力、商品力、产品力）与定制化策略服务，结合数据资产沉淀、多维度分析及工具赋能，推动用户运营从经验驱动转向科学化、系统化落地。

综上，全域用户运营是零售业适应新消费趋势的关键路径，需结合行业特性设计策略、强化数字化基建并实现组织与运营协同，以在流量红利消退背景下完成从“营销”到“经营”的转型。