2013-05-10-奥纬咨询-Easing_Growing_Pains_Among_Fixed-Line_Telecoms_8页_334kb

固定电话电信业的持续挑战与解决方案：技术服务效率优化

随着固话电信市场增长乏力，电信运营商正面临市场份额流失、价格下滑及成本压力加大等多重挑战。行业领先企业虽拥有成熟的网络基础设施，却也因历史包袱导致运营成本居高不下，技术服务环节成为制约增长的主要成本驱动因素。

技术服务现存问题

技术服务占运营商非直接运营业务开支平均18%，消耗超26%人力，且在OTT服务（如Skype）和替代运营商的双重竞争压力下，运营效率显得尤为重要。然而目前普遍存在：一线修复/安装效率低下（多层产品MTBA仅为单层产品的45%）、远程诊断成功率不足（仅占平均外勤成本的4%-8%）、重复处理率高等运营痛点。亟需在不依赖全新NGN网络建设的前提下实现降本增效

改善路径与方法

专业顾问机构普遍采用分三步走的改善方案：

1. 诊断评估：通过深度访谈、流程梳理及500-1500张服务单随机回溯分析，建立数据可视化模型，揭示真实运营状态与上报差距、人员效能异常及管理盲区
2. 系统优化：采用"精准界定责任→强化穿透管理→工艺标准化→人才再造"四步法，建立从错误预防到远程修复的全流程监控
3. 执行保障：引入基于能力的排班机制、平衡远程/现场服务比、业绩补偿与职业发展挂钩，保障技术转型效能持久性

最终可实现操作系统稳定性提升（客户保留期延长3个月）、人力成本优化超30%的显著成效，间接产生降低装机错误率（通过Plug&Play设备）、提升客户满意度等衍生价值

注：
① MTBA数据以电信运营商实际表现反映：三层服务（含视频/语音/宽带套餐）平均协助次数间隔时间仅为单层产品的37%
② 技术改进项目评估成功率与专属培训并行配套，确保变革方案可行性